Qu'est-ce que le mélange d'appels?
La fusion d'appels est un mode de vie dans de nombreuses entreprises et autres organisations qui s'appuient fortement sur les communications audio pour atteindre les objectifs en place pour l'opération. Voici les bases de la fusion d'appels, y compris quelques idées sur le moment où la technologie peut être un atout majeur pour une entreprise ou un autre type d'organisation.
Dans sa forme la plus simple, la fusion d’appels est la capacité de passer des appels sortants tout en pouvant recevoir des appels entrants, le tout dans un système facile et technologiquement créé. Alors que les systèmes plus anciens exigeaient dans le passé qu'un utilisateur entre un code pour activer la disponibilité afin de réaliser l'une ou l'autre fonction, il n'était pas possible d'être disponible simultanément pour les deux fonctions. Après avoir passé des appels téléphoniques sortants, il était nécessaire de vous déconnecter de cette fonction et d'entrer un code distinct pour indiquer que le poste pouvait désormais recevoir des appels entrants.
Ce processus permettait au personnel d'être sous-utilisé, car il serait très facile pour quelqu'un d'oublier de se reconnecter. Ce scénario créerait une situation dans laquelle les appelants commenceraient à s'entasser dans une file d'attente alors que le système de téléphonie cherchait un poste ouvert. qui pourrait recevoir l'appel. Comme l'attestera tout bon responsable de centre d'appels, le fait de devoir attendre n'est jamais une bonne chose pour l'organisation.
Le processus de mélange des appels permet de maximiser le temps que chaque poste de travail peut consacrer à la prise en charge des téléphones, appels entrants et sortants. Le processus est vraiment automatique. Lorsqu'un poste se termine avec un appel téléphonique et devient libre, une tonalité est émise dans le casque du standardiste. Immédiatement, le standardiste est connecté à un appelant. Le logiciel pour les systèmes de mélange d'appels utilise le concept de groupe de recherche, en prenant en considération les stations ouvertes pour recevoir des appels et laquelle de ces stations a reçu le dernier appel entrant. Cela permet une répartition plus ou moins uniforme des appels entrants entre les postes de travail du groupe de recherche. Aucun employé n'est surchargé d'appels alors que d'autres n'ont rien à faire.
Les centres d'appels de tous les types utilisent la fusion d'appels comme moyen de garder les employés productifs mais pas surchargés, mais également de satisfaire les clients. Par exemple, les centres d’appel audioconférence utilisent la fusion d’appels pour garantir que les clients souhaitant faire une réservation pour une conférence atteignent rapidement un standard. Les organismes de bienfaisance qui utilisent des méthodes de numérotation groupée utilisent la fusion d'appels pour acheminer les appels en direct vers un opérateur lorsqu'un appelant indique vouloir en savoir plus sur l'organisme de bienfaisance. Les compagnies de téléphone utilisent la fonction de composition d'appels pour s'assurer que les clients ayant des préoccupations ou qui souhaitent modifier leur gamme de services parviennent au bon service et à une personne qualifiée capable de répondre à leurs besoins.
Dans l’ensemble, la fusion d’appels a rendu beaucoup plus facile la gestion des clients existants et la disponibilité pour aider les personnes qui souhaitent en savoir plus sur l’organisation.