Wat is Call Blending?
Oproepmenging is een manier van leven in veel bedrijven en andere organisaties die sterk afhankelijk zijn van audiocommunicatie om de doelen te bereiken die voor de operatie gelden. Hier zijn de basisprincipes van call blending, inclusief enkele ideeën over wanneer de technologie een grote aanwinst kan zijn voor een bedrijf of een ander type organisatie.
In zijn eenvoudigste vorm is oproepmenging de mogelijkheid om uitgaande oproepen te doen en tegelijkertijd inkomende oproepen te ontvangen, alles in één eenvoudig technologisch gecreëerd systeem. Terwijl oudere systemen in het verleden vereist dat een gebruiker een code invoerde om de beschikbaarheid te activeren om de ene of de andere functie uit te voeren, was het niet mogelijk om voor beide functies tegelijkertijd beschikbaar te zijn. Na uitgaande telefoongesprekken was het noodzakelijk om uit te loggen bij die functie en een afzonderlijke code in te voeren om aan te geven dat het station nu inkomende oproepen kon ontvangen.
Dit proces maakte het mogelijk voor personeel om te weinig gebruik te maken, omdat het heel gemakkelijk zou zijn voor iemand om weer in te loggen. Dit scenario zou een situatie creëren waarin bellers zich opstapelen in een wachtrij terwijl het telefoniesysteem naar een open station zoekt die de oproep zou kunnen ontvangen. Zoals elke goede callcentermanager zal bevestigen, zijn bellers die moeten wachten nooit goed voor de organisatie.
Het proces van oproepmenging helpt om de tijd te maximaliseren die elk werkstation kan besteden aan het overhandigen van de telefoons, zowel inkomende als uitgaande oproepen. Het proces is echt automatisch. Als een station klaar is met een telefoongesprek en vrij komt, klinkt er een toon in de headset van de telefoniste. Onmiddellijk is de telefonist verbonden met een beller. De software voor oproepmengsystemen werkt met het concept van een huntgroep, rekening houdend met welke stations open zijn voor het ontvangen van oproepen en welke van die stations de laatste inkomende oproep heeft ontvangen. Hierdoor kan de verdeling van de inkomende oproepen min of meer zelfs over de werkstations in de huntgroep zijn. Geen enkele medewerker is overbelast met telefoongesprekken, terwijl anderen niets te doen hebben.
Call centers van alle soorten gebruiken call blending als een manier om werknemers productief te houden, maar niet overwerkt, en ook om klanten tevreden te houden. Bijvoorbeeld, callcenters voor audioconferenties gebruiken call blending om ervoor te zorgen dat klanten die een reservering voor een conferentie willen boeken, snel een telefoniste bereiken. Goede doelen die afhankelijk zijn van bulkuitbelmethoden, gebruiken call blending om live gesprekken naar een telefonist te leiden wanneer een beller aangeeft interesse te hebben om meer te horen over het goede doel. Telefoonbedrijven gebruiken call blending om ervoor te zorgen dat klanten die zich zorgen maken of die hun dienstenpakket willen wijzigen, bij de juiste afdeling terechtkomen en bij een gekwalificeerd persoon die hen kan helpen met hun behoeften.
Al met al heeft oproepmenging het veel gemakkelijker gemaakt om voor bestaande klanten te zorgen en ook beschikbaar te zijn voor personen die meer willen weten over de organisatie.