Cos'è il Call Blending?
Il blending delle chiamate è uno stile di vita in molte aziende e altre organizzazioni che fanno molto affidamento sulle comunicazioni audio per raggiungere gli obiettivi previsti per l'operazione. Ecco le basi del blending delle chiamate, incluse alcune idee su quando la tecnologia può essere una grande risorsa per un'azienda o un altro tipo di organizzazione.
Nella sua forma più semplice, il blending delle chiamate è la capacità di effettuare chiamate in uscita pur essendo in grado di ricevere chiamate in entrata, il tutto in un semplice sistema tecnologicamente creato. Mentre in passato i sistemi più vecchi richiedevano che un utente inserisse un codice per attivare la disponibilità per eseguire una funzione o l'altra, non era possibile essere disponibile per entrambe le funzioni contemporaneamente. Dopo aver effettuato le chiamate telefoniche in uscita, era necessario disconnettersi da quella funzione e inserire un codice separato per indicare che la stazione poteva ora ricevere chiamate in entrata.
Questo processo ha permesso al personale di essere sottoutilizzato, in quanto sarebbe molto facile per qualcuno dimenticare di riconnettersi. Questo scenario creerebbe una situazione in cui i chiamanti iniziano ad accumularsi in una coda mentre il sistema di telefonia cerca una stazione aperta che potrebbe ricevere la chiamata. Come attesterà qualsiasi buon gestore di call center, chi chiama deve aspettare non è mai una buona cosa per l'organizzazione.
Il processo di blending delle chiamate aiuta a massimizzare il tempo che ciascuna postazione di lavoro può dedicare alla consegna dei telefoni, sia in entrata che in uscita. Il processo è davvero automatico. Quando una stazione termina con una telefonata e diventa libera, nell'auricolare dell'operatore verrà emesso un tono. Immediatamente, l'operatore è connesso a un chiamante. Il software per i sistemi di fusione delle chiamate funziona con il concetto di un gruppo di ricerca, prendendo in considerazione quali stazioni sono aperte per ricevere chiamate e quali di quelle stazioni hanno ricevuto l'ultima chiamata in entrata. Ciò consente di distribuire le chiamate in entrata in modo più o meno uniforme tra le postazioni di lavoro nel gruppo di suoneria. Nessun dipendente è sovraccarico di chiamate mentre altri non hanno nulla a che fare.
I call center di tutti i tipi utilizzano il blending delle chiamate come un modo per mantenere i dipendenti produttivi ma non sovraccarichi di lavoro, e anche per soddisfare i clienti. Ad esempio, i call center per audioconferenza utilizzano il blending delle chiamate per garantire che i clienti che desiderano prenotare una prenotazione per una conferenza raggiungano rapidamente un operatore. Gli enti di beneficenza che si basano su metodi di dial-out in blocco utilizzano il blending delle chiamate per instradare le chiamate in diretta a un operatore quando un chiamante indica interesse a saperne di più sull'associazione. Le compagnie telefoniche utilizzano il blending delle chiamate per garantire che i clienti con problemi o che desiderano cambiare la propria suite di servizi raggiungano il reparto giusto e una persona qualificata che possa aiutarli con le loro esigenze.
Tutto sommato, il blending delle chiamate ha reso molto più facile prendersi cura dei clienti esistenti oltre ad essere prontamente disponibile per aiutare le persone che vogliono saperne di più sull'organizzazione.