Vad är samtalsmixning?

Samblandning är ett sätt att leva i många företag och andra organisationer som förlitar sig starkt på ljudkommunikation för att uppnå de mål som finns för operationen. Här är grunderna i samtalsmixning, inklusive några idéer om när tekniken kan vara en stor tillgång för ett företag eller annan typ av organisation.

I sin enklaste form är samtalsblandning förmågan att ringa utgående samtal samtidigt som man kan ta emot inkommande samtal, allt i ett enkelt tekniskt skapat system. Medan äldre system tidigare har krävt att en användare skriver in en kod för att aktivera tillgänglighet för att utföra den ena eller den andra funktionen, var det inte möjligt att vara tillgängligt för båda funktionerna samtidigt. Efter att ha ringt utgående telefonsamtal var det nödvändigt att logga ut från den funktionen och ange en separat kod för att indikera att stationen nu kunde ta emot inkommande samtal.

Den här processen gjorde det möjligt för personal att vara underutnyttjade, eftersom det skulle vara väldigt lätt för någon att glömma att logga in igen. Det här scenariot skulle skapa en situation där de som ringer börjar höja sig i en kö när telefonsystemet letar efter en öppen station som kan ta emot samtalet. Som alla bra callcenter-chefer kommer att intyga, är samtal att behöva vänta aldrig en bra sak för organisationen.

Processen för samblandning hjälper till att maximera den tid som varje arbetsstation kan ägna åt att lämna telefoner, både inkommande och utgående samtal. Processen är verkligen automatisk. När en station avslutar med ett telefonsamtal och blir fri kommer en ton att avge i ledsagarnas headset. Omedelbart är skötaren ansluten till en uppringare. Programvaran för samtalsmixningssystem fungerar med konceptet en jaktgrupp, med hänsyn till vilka stationer som är öppna för att ta emot samtal, och vilka av dessa stationer som fick det senaste inkommande samtalet. Detta gör att distributionen av inkommande samtal kan vara mer eller mindre jämn bland arbetsstationerna i jaktgruppen. Ingen anställd är överbelastad av samtal medan andra inte har något att göra.

Callcentra av alla slag använder samtalsmixning som ett sätt att hålla anställda produktiva men inte överarbetade, och också hålla kunderna nöjda. Till exempel använder ljudkonferenscentra samtalsblandning för att säkerställa att kunder som vill boka en bokning för en konferens når snabbt en deltagare. Välgörenhetsorganisationer som förlitar sig på massuppringningsmetoder använder samtalsmixning för att dirigera live-samtal till en skötare när en uppringare indikerar intresse för att höra mer om välgörenheten. Telefonföretag använder samtalsmixning för att säkerställa att kunder med oro eller som vill ändra sin svit med tjänster kommer till rätt avdelning och till en kvalificerad person som kan hjälpa dem med deras behov.

Sammantaget har samtalsblandning gjort det mycket lättare att ta hand om befintliga klienter och vara lättillgänglig för att hjälpa personer som vill veta mer om organisationen.