O que é mistura de chamadas?
A combinação de chamadas é um modo de vida em muitas empresas e outras organizações que dependem fortemente de comunicações de áudio para atingir os objetivos estabelecidos para a operação. Aqui estão os princípios básicos da combinação de chamadas, incluindo algumas idéias sobre quando a tecnologia pode ser um grande trunfo para uma empresa ou outro tipo de organização.
Na sua forma mais simples, a combinação de chamadas é a capacidade de fazer chamadas de saída e também receber chamadas de entrada, tudo em um sistema fácil criado tecnologicamente. Embora os sistemas mais antigos exigissem que um usuário inserisse um código para ativar a disponibilidade para executar uma função ou outra, não era possível estar disponível para as duas funções simultaneamente. Depois de fazer chamadas telefônicas, era necessário sair dessa função e inserir um código separado para indicar que a estação agora poderia receber chamadas de entrada.
Esse processo tornou possível a subutilização da equipe, pois seria muito fácil alguém esquecer de fazer login novamente. Esse cenário criaria uma situação em que os chamadores começam a se acumular em uma fila enquanto o sistema de telefonia procura uma estação aberta que poderia receber a chamada. Como atesta qualquer bom gerente de call center, os chamadores que precisam esperar nunca são bons para a organização.
O processo de combinação de chamadas ajuda a maximizar o tempo que cada estação de trabalho pode dedicar à entrega dos telefones, tanto de entrada como de saída. O processo é realmente automático. Quando uma estação termina com uma ligação e fica livre, um tom é emitido no fone de ouvido do atendente. Imediatamente, o atendedor é conectado a um chamador. O software para sistemas de combinação de chamadas trabalha com o conceito de um grupo de busca, levando em consideração quais estações estão abertas para receber chamadas e quais dessas estações receberam a última chamada de entrada. Isso permite que a distribuição das chamadas de entrada seja mais ou menos uniforme entre as estações de trabalho no grupo de busca. Nenhum funcionário está sobrecarregado com ligações, enquanto outros não têm nada a ver.
Os call centers de todos os tipos usam a combinação de chamadas como uma maneira de manter os funcionários produtivos, mas não sobrecarregados, e também manter os clientes satisfeitos. Por exemplo, as centrais de chamadas de conferência de áudio usam a combinação de chamadas para garantir que os clientes que desejam fazer uma reserva para uma conferência cheguem rapidamente a um atendente. As instituições de caridade que se baseiam em métodos de discagem em massa usam a combinação de chamadas para encaminhar chamadas ao vivo para um atendente quando um chamador indica interesse em saber mais sobre a instituição de caridade. As empresas de telefonia usam a combinação de chamadas para garantir que os clientes com preocupações ou que desejam alterar seu conjunto de serviços cheguem ao departamento certo e a uma pessoa qualificada que possa ajudá-los com suas necessidades.
Em suma, a combinação de chamadas tornou muito mais fácil cuidar dos clientes existentes, além de estar prontamente disponível para ajudar as pessoas que desejam saber mais sobre a organização.