Co je směrování založené na dovednostech?

V souvislosti s call centrem je směrování založené na dovednostech (SBR) způsob, jak umožnit příchozím hovorům od zákazníků oslovit agenty uvnitř call centra, kteří mohou při prvním hovoru vyřešit daný problém. To se provádí pomocí automatizovaného systému, aby se zjistilo, co zákazník potřebuje, a poté nalezení dostupného agenta, který má správnou dovednost k vyřešení hovoru. Tím se vyhýbá potřebě převádět zákazníky ručně z fronty do fronty, zkrátit celkovou dobu hovoru a udržovat zákazníky radost. Rovněž umožňuje podniku sledovat, kolik zákazníků volá a za jakým účelem. Agenti mohou mít své dovednosti nastaveny na různé hodnoty, což naznačuje, jaké typy hovorů agent dokáže a nedokáže zvládnout. Toto nastavení dovedností může mít také více hodnot, což ukazuje na odbornost pracovníka při řešení tohoto typu hovoru. Hodnota také může naznačovat prioritu, s jakou agentobdrží tento typ hovoru, od nikdy pokaždé k prvnímu. Když hovory procházejí automatizovaným systémem, který zachycuje důvod hovoru, je zákazník umístěn do příslušné fronty. Jakmile je k dispozici agent s odpovídajícími dovednostmi, je volání směrováno této osobě.

Pro call centrum má výhodu zkrácení doby, po kterou je zákazník v telefonu, a také snížení počtu transakcí, které potřebuje k vyřešení hovoru. Transakcí je, kolikrát je hovor zpracováván různými agenty. Zákazník, který je převeden třikrát, vzal třikrát za zpracování zdrojů. Prostřednictvím směrování založeného na dovednostech může být mnoho hovorů vyřešeno kontaktem pouze s jedním agentem a uvolní další agenty, aby přijali více hovorů, které by mohly čekat v TOn front.

Zákazníci mají transparentnější zkušenost. Při prvním kontaktu s call centrem využívajícím směrování založené na dovednostech je zákazníkovi představen systém interaktivní hlasové reakce (IVR). IVR požádá zákazníka o důvod pro volání a přijme vstup. To je to, co určuje, na kterou frontu bude hovor nakonec převeden. Pro zákazníky to znamená, že se musí vypořádat pouze s jedním agentem call centra, který bude pravděpodobně schopen vyřešit problém a vyhnout se potřebě více převodů.