Co je směrování založené na dovednostech?

V kontextu call centra je směrování založené na dovednostech (SBR) způsobem, který umožňuje příchozím hovorům zákazníků oslovit agenty uvnitř call centra, kteří mohou vyřešit daný problém při prvním hovoru. To se provádí pomocí automatizovaného systému, aby se zjistilo, co zákazník potřebuje, a poté vyhledáním dostupného agenta, který má k vyřešení hovoru vhodnou sadu dovedností. Tím se zabrání nutnosti manuálního přenosu zákazníků z fronty do fronty, čímž se sníží celková doba hovoru a spokojenost zákazníků. Umožňuje také podniku sledovat, kolik zákazníků volá a za jakým účelem.

Jádrem směrovacího systému založeného na dovednostech je přidělování dovedností agentům v call centru. Agenti mohou mít své dovednosti nastavené na různé hodnoty, což znamená, jaké typy hovorů agent může a nemůže zvládnout. Toto nastavení dovedností může mít také několik hodnot, což znamená, že pracovník je schopen zvládat tento typ hovoru. Hodnota také může označovat prioritu, se kterou agent obdrží tento typ hovoru, od nikdy po první pokaždé.

Software, který sleduje nastavení dovedností, může také udržovat fronty hovorů pro každou jednotlivou dovednost. Když hovory procházejí automatizovaným systémem, který zachycuje důvod volání, je zákazník zařazen do příslušné fronty. Jakmile je k dispozici agent s odpovídajícími dovednostmi, je hovor směrován k této osobě.

Pro call centrum to má výhodu v tom, že zkracuje dobu, po kterou je zákazník v telefonu, a také snižuje počet transakcí potřebných k vyřešení hovoru. Transakce je, kolikrát je hovor zpracován různými agenty. Zákazník, který je převeden třikrát, vzal prostředky na zpracování třikrát. Prostřednictvím směrování založeného na dovednostech lze mnoho hovorů vyřešit kontaktem pouze s jedním agentem, což jiným agentům umožňuje uvolnit více hovorů, které mohou čekat ve frontě.

Zákazníci mají transparentnější zážitek. Při prvním kontaktu s call centrem využívajícím směrování založené na dovednostech je zákazníkovi nabídnut systém interaktivní hlasové odezvy (IVR). IVR požádá zákazníka o důvod volání a přijme vstup. To určuje, do které fronty bude hovor nakonec převeden. Pro zákazníky to znamená, že se musí vypořádat pouze s jedním agentem call centra, který bude pravděpodobně schopen problém vyřešit, a vyhnout se potřebě vícenásobných přenosů.