Hva er ferdighetsbasert ruting?

I forbindelse med et kundesenter er ferdighetsbasert ruting (SBR) en måte å tillate innkommende samtaler fra kunder til å nå agenter i kundesenteret som kan løse et gitt problem under den første samtalen. Dette gjøres ved å bruke et automatisert system for å finne ut hva en kunde trenger, og deretter finne en tilgjengelig agent som har riktig ferdighetsinnstilling for å løse samtalen. Dette unngår behovet for å overføre kunder manuelt fra kø til kø, redusere den totale samtaletiden og holde kundene fornøyde. Det lar også en bedrift følge med på hvor mange kunder som ringer og til hvilket formål.

Kjernen i et ferdighetsbasert rutingssystem er tildeling av ferdigheter til agentene i kundesenteret. Agenter kan sette sine ferdigheter til forskjellige verdier som indikerer hvilke typer samtaler agenten kan og ikke kan håndtere. Denne ferdighetsinnstillingen kan også ha flere verdier, noe som indikerer arbeiderens dyktighet i å håndtere den typen samtaler. Verdien kan også indikere hvilken prioritering agenten vil motta den typen samtale, fra aldri til først hver gang.

Programvaren som holder rede på ferdighetsinnstillingene, kan også opprettholde køer med samtaler for hver enkelt ferdighet. Når samtaler går gjennom det automatiserte systemet som fanger opp årsaken til samtalen, plasseres kunden i riktig kø. Når en agent med matchende ferdigheter er tilgjengelig, rutes samtalen til den personen.

For et kundesenter har dette fordelen av å redusere tiden som en kunde er på telefonen, i tillegg til å redusere antall transaksjoner det tar å løse en samtale. En transaksjon er hvor mange ganger en samtale blir håndtert av forskjellige agenter. En kunde som blir overført tre ganger har tatt tre ganger ressursene å håndtere. Gjennom ferdighetsbasert dirigering kan mange samtaler løses gjennom kontakt med bare en agent, og frigjøre andre agenter til å ta flere samtaler som kan vente i køen.

Kundene har en mer gjennomsiktig opplevelse. Når en først kontakter et kundesenter som bruker ferdighetsbasert ruting, blir en kunde presentert for et interaktivt stemmesvar (IVR) -system. IVR vil spørre kunden om årsaken til samtalen og godta innspillet. Det er dette som avgjør hvilken kø samtalen til slutt skal overføres. For kunder betyr dette bare å måtte forholde seg til en kundesenteragent, som sannsynligvis vil kunne håndtere problemet, og unngå behovet for flere overføringer.