Hva er ferdighetsbasert ruting?

I sammenheng med et kundesenter er ferdighetsbasert ruting (SBR) en måte å la innkommende samtaler fra kunder nå agenter inne i kundesenteret som kan løse et gitt problem på den første samtalen. Dette gjøres ved å bruke et automatisert system for å finne ut hva en kunde trenger, og deretter finne en tilgjengelig agent som har riktig ferdighetssett for å løse samtalen. Dette unngår behovet for å overføre kunder manuelt fra kø til kø, redusere den totale anropstiden og holde kundene fornøyde. Det lar også en virksomhet holde rede på hvor mange kunder som ringer og for hvilket formål.

Kjernen i et ferdighetsbasert rutingssystem er tildelingen av ferdigheter til agentene i Call Center. Agenter kan ha ferdighetene sine satt til forskjellige verdier som indikerer hvilke typer samtaler agenten kan og ikke kan håndtere. Denne ferdighetsinnstillingen kan også ha flere verdier, og indikerer arbeiderens ferdigheter i å håndtere den typen samtale. Verdien kan også indikere prioriteten som agentenvil motta den typen samtale, fra aldri til først hver gang.

Programvaren som holder oversikt over ferdighetsinnstillingene kan også opprettholde køer med samtaler for hver enkelt ferdighet. Når samtaler går gjennom det automatiserte systemet som fanger ut grunnen til samtalen, blir kunden plassert i riktig kø. Når en agent med matchende ferdigheter er tilgjengelig, blir samtalen dirigert til den personen.

For et kundesenter har dette fordelen av å redusere tiden som en kunde er på telefonen, samt redusere antall transaksjoner det tar for å løse en samtale. En transaksjon er hvor mange ganger en samtale blir håndtert av forskjellige agenter. En kunde som blir overført tre ganger har tatt tre ganger ressursene å håndtere. Gjennom ferdighetsbasert ruting kan mange samtaler løses gjennom kontakt med bare en agent, og frigjør andre agenter for å ta flere samtaler som kan vente i THan står i kø.

Kunder har en mer gjennomsiktig opplevelse. Når du først kontakter et kundesenter som bruker ferdighetsbasert ruting, blir en kunde presentert et interaktivt stemmespons (IVR) -system. IVR vil spørre kunden årsaken til samtalen og godta innspillet. Dette er det som avgjør hvilken kø samtalen til slutt vil overføres. For kunder betyr dette bare å måtte takle en call center -agent, som sannsynligvis vil kunne håndtere problemet, og unngå behovet for flere overføringer.