Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences?
Dans le contexte d'un centre d'appels, l'acheminement basé sur les compétences (SBR) est un moyen de permettre aux appels entrants des clients de joindre des agents à l'intérieur du centre d'appels qui peuvent résoudre un problème donné lors du premier appel. Pour ce faire, vous utilisez un système automatisé pour déterminer les besoins d'un client, puis un agent disponible disposant des compétences appropriées pour résoudre l'appel. Cela évite de transférer les clients manuellement d'une file à l'autre, ce qui réduit le temps d'appel global et rend les clients heureux. Cela permet également aux entreprises de savoir combien de clients appellent et dans quel but.
L'attribution de compétences aux agents du centre d'appels constitue le cœur d'un système de routage basé sur les compétences. Les agents peuvent avoir leurs compétences définies sur différentes valeurs indiquant les types d'appels que l'agent peut et ne peut pas gérer. Ce paramètre de compétence peut également avoir plusieurs valeurs, indiquant la compétence du travailleur pour gérer ce type d'appel. La valeur peut également indiquer la priorité avec laquelle l'agent recevra ce type d'appel, du jamais au premier à chaque fois.
Le logiciel qui garde une trace des paramètres de compétence peut également maintenir des files d’appels pour chaque compétence. Lorsque les appels passent par le système automatisé qui enregistre le motif de l'appel, le client est placé dans la file d'attente appropriée. Une fois qu'un agent ayant les compétences correspondantes est disponible, l'appel est acheminé vers cette personne.
Pour un centre d'appels, cela a l'avantage de réduire le temps passé par un client au téléphone, ainsi que le nombre de transactions qu'il faut pour résoudre un appel. Une transaction est le nombre de fois qu'un appel est traité par différents agents. Un client transféré trois fois a pris trois fois plus de ressources à gérer. Grâce au routage basé sur les compétences, de nombreux appels peuvent être résolus par le contact d'un seul agent, ce qui permet à d'autres agents de prendre plus d'appels en attente dans la file d'attente.
Les clients ont une expérience plus transparente. Lorsqu'il contacte pour la première fois un centre d'appels utilisant un routage basé sur les compétences, un système interactif de réponse vocale (RVI) est présenté au client. L'IVR demandera au client la raison de l'appel et acceptera la saisie. C'est ce qui détermine la file d'attente dans laquelle l'appel sera finalement transféré. Pour les clients, cela signifie que vous n’avez qu’à faire face à un seul agent du centre d’appel, qui sera probablement en mesure de gérer le problème, et à éviter le recours à plusieurs transferts.