¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?
En el contexto de un centro de llamadas, el enrutamiento basado en habilidades (SBR) es una forma de permitir que las llamadas entrantes de los clientes lleguen a agentes dentro del centro de llamadas que pueden resolver un problema dado en la primera llamada. Esto se hace utilizando un sistema automatizado para descubrir qué necesita un cliente y luego encontrar un agente disponible que tenga el conjunto de habilidades adecuadas para resolver la llamada. Esto evita la necesidad de transferir a los clientes manualmente desde la cola hasta la cola, reduciendo el tiempo general de llamadas y manteniendo contentos a los clientes. También permite que una empresa realice un seguimiento de cuántos clientes llaman y para qué propósito.
El núcleo de un sistema de enrutamiento basado en habilidades es la asignación de habilidades para los agentes dentro del centro de llamadas. Los agentes pueden tener sus habilidades establecidas en diferentes valores que indican qué tipos de llamadas pueden y no puede manejar el agente. Esa configuración de habilidades puede tener múltiples valores, también, lo que indica la competencia del trabajador en el manejo de ese tipo de llamada. El valor también puede indicar la prioridad con la que el agenteRecibirá ese tipo de llamada, desde nunca hasta el primer lugar.
El software que realiza un seguimiento de la configuración de habilidades también puede mantener colas de llamadas para cada habilidad individual. Cuando las llamadas pasan por el sistema automatizado que captura el motivo de la llamada, el cliente se coloca en la cola apropiada. Una vez que un agente con habilidades de correspondencia está disponible, la llamada se enruta a esa persona.
Para un centro de llamadas, esto tiene el beneficio de reducir la cantidad de tiempo que un cliente está hablando por teléfono, así como reducir la cantidad de transacciones que se necesita para resolver una llamada. Una transacción es cuántas veces una llamada es manejada por diferentes agentes. Un cliente que es transferido tres veces ha tomado tres veces los recursos para manejar. A través del enrutamiento basado en habilidades, muchas llamadas se pueden resolver a través del contacto con un solo agente, liberando a otros agentes para tomar más llamadas que podrían estar esperando en TÉl cola.
Los clientes tienen una experiencia más transparente. Cuando se comunica por primera vez con un centro de llamadas que utiliza el enrutamiento basado en habilidades, se presenta a un cliente un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). El IVR le preguntará al cliente el motivo de la llamada y aceptará la entrada. Esto es lo que determina a qué cola se transferirá la llamada. Para los clientes, esto significa solo tener que tratar con un agente de Call Center, que probablemente podrá manejar el problema y evitar la necesidad de múltiples transferencias.