¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?
En el contexto de un centro de llamadas, el enrutamiento basado en habilidades (SBR) es una forma de permitir que las llamadas entrantes de los clientes lleguen a los agentes dentro del centro de llamadas que pueden resolver un problema determinado en la primera llamada. Esto se hace mediante el uso de un sistema automatizado para averiguar qué necesita un cliente y luego encontrar un agente disponible que tenga las habilidades adecuadas para resolver la llamada. Esto evita la necesidad de transferir clientes manualmente de una cola a otra, lo que reduce el tiempo total de llamadas y mantiene a los clientes contentos. También le permite a una empresa realizar un seguimiento de cuántos clientes están llamando y con qué propósito.
El núcleo de un sistema de enrutamiento basado en habilidades es la asignación de habilidades a los agentes dentro del centro de llamadas. Los agentes pueden tener sus habilidades establecidas en diferentes valores que indican qué tipos de llamadas puede y no puede manejar el agente. Esa configuración de habilidades también puede tener múltiples valores, lo que indica la competencia del trabajador en el manejo de ese tipo de llamada. El valor también puede indicar la prioridad con la que el agente recibirá ese tipo de llamada, de nunca a la primera cada vez.
El software que realiza un seguimiento de la configuración de las habilidades también puede mantener colas de llamadas para cada habilidad individual. Cuando las llamadas pasan a través del sistema automatizado que captura el motivo de la llamada, el cliente se coloca en la cola adecuada. Una vez que un agente con habilidades coincidentes está disponible, la llamada se enruta a esa persona.
Para un centro de llamadas, esto tiene el beneficio de reducir la cantidad de tiempo que un cliente está hablando por teléfono, así como también la cantidad de transacciones que se requieren para resolver una llamada. Una transacción es la cantidad de veces que una llamada es manejada por diferentes agentes. Un cliente que es transferido tres veces ha tomado tres veces los recursos para manejar. A través del enrutamiento basado en habilidades, muchas llamadas pueden resolverse mediante el contacto con un solo agente, liberando a otros agentes para que atiendan más llamadas que podrían estar esperando en la cola.
Los clientes tienen una experiencia más transparente. Cuando se contacta por primera vez con un centro de llamadas utilizando un enrutamiento basado en habilidades, se le presenta al cliente un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). El IVR le preguntará al cliente el motivo de la llamada y aceptará la entrada. Esto es lo que determina a qué cola se transferirá finalmente la llamada. Para los clientes, esto significa solo tener que tratar con un agente del centro de atención telefónica, que probablemente podrá manejar el problema, y evitar la necesidad de transferencias múltiples.