Was ist Fähigkeiten basiert Routing?
im Kontext eines Callcenters ist das Skills-basierte Routing (SBR) eine Möglichkeit, eingehende Anrufe von Kunden zu ermöglichen, Agenten im Call Center zu erreichen, die ein bestimmtes Problem beim ersten Anruf lösen können. Dies geschieht mithilfe eines automatisierten Systems, um herauszufinden, was ein Kunde benötigt, und dann einen verfügbaren Agenten zu finden, der über die richtigen Fähigkeiten verfügt, um den Anruf zu beheben. Dies vermeidet die Notwendigkeit, Kunden manuell von der Warteschlange in die Warteschlange zu übertragen, die Anrufzeit zu verkürzen und die Kunden zufrieden zu stellen. Es ermöglicht auch ein Unternehmen, zu verfolgen, wie viele Kunden anrufen und zu welchem Zweck. Agenten können ihre Fähigkeiten auf unterschiedliche Werte einstellen lassen, die angeben, welche Arten von Aufrufen der Agent können und was nicht. Diese Qualifikationseinstellung kann auch mehrere Werte aufweisen, was die Kenntnisse des Arbeitnehmers bei der Behandlung dieser Anruftyp angibt. Der Wert kann auch die Priorität angeben, mit der der Agent der AgentErhält diese Art von Anruf, von nie zuerst jedes Mal. Wenn Anrufe durch das automatisierte System geleitet werden, das den Grund für den Anruf erfasst, wird der Kunde in die entsprechende Warteschlange gestellt. Sobald ein Agent mit passenden Fähigkeiten verfügbar ist, wird der Anruf an diese Person weitergeleitet.
Für ein Callcenter hat dies den Vorteil, dass die Zeit, in der sich ein Kunde telefoniert, verringert und die Anzahl der Transaktionen reduziert wird, die erforderlich sind, um einen Anruf zu lösen. Eine Transaktion ist, wie oft ein Anruf von verschiedenen Agenten behandelt wird. Ein Kunde, der dreimal übertragen wird, hat dreimal so hoch wie die Ressourcen. Durch qualifiziertes Routing können viele Anrufe durch Kontakt mit nur einem Agenten gelöst werden, um andere Agenten zu befreien, um mehr Anrufe zu entgegennehmen, die in T warten könntener wandte sich an.
Kunden haben eine transparentere Erfahrung. Wenn Sie sich zum ersten Mal an ein Call Center unter Verwendung von Fähigkeiten-basierten Routing wenden, wird einem Kunde ein interaktives Sprachreaktionssystem (IVR) präsentiert. Der IVR wird den Kunden den Grund für den Anruf fragen und die Eingabe akzeptieren. Dies ist, was feststellt, in welche Warteschlange der Anruf letztendlich übertragen wird. Für Kunden bedeutet dies, nur mit einem Call Center -Agenten umzugehen, der wahrscheinlich das Problem behandeln und die Notwendigkeit mehrerer Überweisungen vermeiden kann.