Was ist kompetenzbasiertes Routing?
Im Kontext eines Callcenters ermöglicht das kompetenzbasierte Routing (Skills-Based Routing, SBR) eingehenden Anrufen von Kunden, Agenten innerhalb des Callcenters zu erreichen, die ein bestimmtes Problem beim ersten Anruf lösen können. Dies geschieht mithilfe eines automatisierten Systems, um herauszufinden, was ein Kunde benötigt, und um dann einen verfügbaren Agenten zu finden, der über die richtigen Fähigkeiten verfügt, um den Anruf zu lösen. Dies vermeidet die Notwendigkeit, Kunden manuell von Warteschlange zu Warteschlange zu transferieren, was die Gesamtanrufzeit verkürzt und die Kunden zufrieden stellt. Darüber hinaus kann ein Unternehmen verfolgen, wie viele Kunden anrufen und zu welchem Zweck.
Der Kern eines kompetenzbasierten Routingsystems ist die Zuordnung von Kompetenzen zu den Agenten innerhalb des Call Centers. Agenten können ihre Fähigkeiten auf unterschiedliche Werte einstellen, um anzugeben, welche Arten von Anrufen der Agent verarbeiten kann und welche nicht. Diese Fähigkeitseinstellung kann auch mehrere Werte haben, die die Fähigkeit des Arbeiters anzeigen, mit dieser Art von Anruf umzugehen. Der Wert kann auch die Priorität angeben, mit der der Agent diesen Anruftyp empfängt, und zwar von "Nie" bis "Erst".
Die Software, die die Skill-Einstellungen verfolgt, kann auch Warteschlangen von Anrufen für jeden einzelnen Skill verwalten. Wenn Anrufe das automatisierte System durchlaufen, das den Grund für den Anruf erfasst, wird der Kunde in die entsprechende Warteschlange eingereiht. Sobald ein Agent mit entsprechenden Fähigkeiten verfügbar ist, wird der Anruf an diese Person weitergeleitet.
Für ein Callcenter hat dies den Vorteil, dass die Zeit, die ein Kunde am Telefon ist, sowie die Anzahl der Transaktionen, die zum Beheben eines Anrufs erforderlich sind, verringert werden. Eine Transaktion gibt an, wie oft ein Anruf von verschiedenen Agenten bearbeitet wird. Ein Kunde, der dreimal transferiert wurde, hat das Dreifache der Ressourcen in Anspruch genommen. Durch kompetenzbasiertes Routing können viele Anrufe durch Kontakt mit nur einem Agenten gelöst werden, sodass andere Agenten mehr Anrufe entgegennehmen können, die möglicherweise in der Warteschlange warten.
Kunden haben eine transparentere Erfahrung. Wenn ein Kunde zum ersten Mal ein Callcenter über ein kompetenzbasiertes Routing kontaktiert, wird ihm ein IVR-System (Interactive Voice Response) angezeigt. Das IVR fragt den Kunden nach dem Grund des Anrufs und akzeptiert die Eingabe. Dies bestimmt, an welche Warteschlange der Anruf letztendlich weitergeleitet wird. Für Kunden bedeutet dies, dass sie sich nur mit einem Call-Center-Agenten befassen müssen, der das Problem wahrscheinlich lösen kann, und dass keine Mehrfachübertragungen erforderlich sind.