Wat is op vaardigheden gebaseerde routing?
In de context van een callcenter is op vaardigheden gebaseerde routing (SBR) een manier om inkomende oproepen van klanten in staat te stellen agenten in het callcenter te bereiken die een bepaald probleem bij het eerste gesprek kunnen oplossen. Dit wordt gedaan door een geautomatiseerd systeem te gebruiken om erachter te komen wat een klant nodig heeft en vervolgens een beschikbare agent te vinden die de juiste vaardigheden heeft om de oproep op te lossen. Dit voorkomt de noodzaak om klanten handmatig over te dragen van de wachtrij naar de wachtrij, waardoor de algehele call -time wordt verkort en klanten tevreden houdt. Het stelt een bedrijf ook in staat om bij te houden hoeveel klanten bellen en voor welk doel.
De kern van een op vaardigheden gebaseerd routingsysteem is de toewijzing van vaardigheden aan de agenten binnen het callcenter. Agenten kunnen hun vaardigheden op verschillende waarden laten instellen die aangeven welke soorten oproepen de agent wel en niet aan kan. Die vaardigheidsinstelling kan ook meerdere waarden hebben, wat wijst op de vaardigheid van de werknemer bij het omgaan met dat soort oproep. De waarde kan ook de prioriteit aangeven waarmee de agentontvangt dat soort oproep, van nooit elke keer als eerste.
De software die de vaardigheidsinstellingen bijhoudt, kunnen ook wachtrijen handhaven van oproepen voor elke individuele vaardigheid. Wanneer oproepen door het geautomatiseerde systeem gaan dat de reden voor de oproep vastlegt, wordt de klant in de juiste wachtrij geplaatst. Zodra een agent met bijpassende vaardigheden beschikbaar is, wordt de oproep naar die persoon geleid.
Voor een callcenter heeft dit het voordeel van het verminderen van de hoeveelheid tijd dat een klant aan de telefoon is, evenals het verminderen van het aantal transacties dat nodig is om een oproep op te lossen. Een transactie is hoe vaak een oproep wordt afgehandeld door verschillende agenten. Een klant die drie keer wordt overgedragen, heeft drie keer de middelen genomen om te hanteren. Door middel van op vaardigheden gebaseerde routing kunnen veel oproepen worden opgelost door contact met slechts één agent, waardoor andere agenten worden vrijgemaakt om meer telefoontjes aan te nemen die in T kunnen wachtenhij wachtrij.
Klanten hebben een meer transparante ervaring. Wanneer u voor het eerst contact opneemt met een callcenter met behulp van op vaardigheden gebaseerde routing, krijgt een klant een interactief stemresponsysteem (IVR). De IVR zal de klant de reden voor de oproep vragen en de invoer accepteren. Dit is wat bepaalt welke wachtrij de oproep uiteindelijk zal worden overgedragen. Voor klanten betekent dit dat alleen te maken krijgt met één callcenteragent, die waarschijnlijk het probleem zal kunnen aanpakken en de behoefte aan meerdere transfers kan vermijden.