Wat is op vaardigheden gebaseerde routing?
In de context van een callcenter is skills-based routing (SBR) een manier om inkomende oproepen van klanten agenten binnen het callcenter te laten bereiken die een bepaald probleem bij de eerste oproep kunnen oplossen. Dit wordt gedaan door een geautomatiseerd systeem te gebruiken om erachter te komen wat een klant nodig heeft en vervolgens een beschikbare agent te vinden die over de juiste vaardigheden beschikt om de oproep op te lossen. Dit voorkomt dat klanten handmatig van wachtrij naar wachtrij moeten worden overgezet, waardoor de algemene gesprekstijd wordt verkort en klanten tevreden blijven. Het stelt een bedrijf ook in staat bij te houden hoeveel klanten bellen en voor welk doel.
De kern van een op vaardigheden gebaseerd routingsysteem is de toewijzing van vaardigheden aan de agenten binnen het callcenter. Agenten kunnen hun vaardigheden op verschillende waarden instellen om aan te geven welke soorten oproepen de agent wel en niet aan kan. Die vaardigheidsinstelling kan ook meerdere waarden hebben, wat de bekwaamheid van de werknemer aangeeft bij het afhandelen van dat type oproep. De waarde kan ook de prioriteit aangeven waarmee de agent dat type oproep ontvangt, van nooit tot eerst elke keer.
De software die de vaardigheidsinstellingen bijhoudt, kan ook wachtrijen bijhouden voor elke individuele vaardigheid. Wanneer oproepen het geautomatiseerde systeem passeren dat de reden van de oproep vastlegt, wordt de klant in de juiste wachtrij geplaatst. Zodra een agent met bijpassende vaardigheden beschikbaar is, wordt het gesprek doorgestuurd naar die persoon.
Voor een callcenter heeft dit het voordeel dat het de hoeveelheid tijd dat een klant aan de telefoon is, verkort, evenals het aantal transacties dat nodig is om een gesprek op te lossen. Een transactie is hoe vaak een oproep door verschillende agenten wordt afgehandeld. Een klant die drie keer wordt overgeplaatst, heeft drie keer de benodigde middelen gebruikt. Door middel van op vaardigheden gebaseerde routering kunnen veel oproepen worden opgelost door contact met slechts één agent, waardoor andere agenten worden vrijgemaakt om meer oproepen aan te nemen die in de wachtrij kunnen staan.
Klanten hebben een transparantere ervaring. Wanneer een klant voor het eerst contact opneemt met een callcenter met behulp van op vaardigheden gebaseerde routering, krijgt hij een IVR-systeem (Interactive Voice Response) te zien. De IVR vraagt de klant de reden voor het gesprek en accepteert de invoer. Dit is wat bepaalt naar welke wachtrij het gesprek uiteindelijk zal worden doorverbonden. Voor klanten betekent dit dat ze slechts met één callcenteragent te maken hebben, die waarschijnlijk het probleem zal kunnen aanpakken, en de noodzaak voor meerdere overdrachten vermijdt.