スキルベースルーティングとは

コールセンターのコンテキストでは、スキルベースルーティング（SBR）は、顧客からの着信コールが、最初のコールで特定の問題を解決できるコールセンター内のエージェントに到達できるようにする方法です。 これは、自動化されたシステムを使用して顧客が必要とするものを見つけることによって行われ、その後、コールを解決するための適切なスキルセットを持つ利用可能なエージェントを見つけます。 これにより、顧客をキューからキューへ手動で転送する必要がなくなり、全体的な通話時間が短縮され、顧客を満足させることができます。 また、企業は何人の顧客がどのような目的で電話をかけているのかを追跡できます。

スキルベースのルーティングシステムの中核は、コールセンター内のエージェントへのスキルの割り当てです。 エージェントは、エージェントが処理できるコールと処理できないコールのタイプを示すさまざまな値にスキルを設定できます。 そのスキル設定は複数の値を持つこともでき、そのタイプのコールを処理するワーカーの熟練度を示します。 また、この値は、エージェントが毎回そのタイプのコールを受信する優先順位を示すこともあります。

スキル設定を追跡するソフトウェアは、個々のスキルごとにコールのキューを維持することもできます。 コールが、コールの理由をキャプチャする自動システムを通過すると、顧客は適切なキューに配置されます。 一致するスキルを持つエージェントが応対可能になると、コールはその人にルーティングされます。

コールセンターの場合、これには、顧客が電話に出ている時間を短縮し、コールを解決するために必要なトランザクションの数を減らすという利点があります。 トランザクションは、コールが異なるエージェントによって処理される回数です。 3回転送された顧客は、3倍のリソースを処理しました。 スキルベースのルーティングを使用すると、1人のエージェントとのみコンタクトすることで多くのコールを解決でき、他のエージェントを解放して、キューで待機している可能性のあるコールを増やすことができます。

顧客はより透明な体験をします。 スキルベースのルーティングを利用して最初にコールセンターに連絡すると、顧客には対話型音声応答（IVR）システムが提示されます。 IVRは顧客に電話の理由を尋ね、入力を受け入れます。 これは、コールが最終的に転送されるキューを決定するものです。 顧客にとっては、これは、おそらく問題を処理できるコールセンターのエージェントを1人だけ扱う必要があり、複数の転送の必要性を回避することを意味します。