スキルベースのルーティングとは何ですか？

コールセンターのコンテキストでは、スキルベースのルーティング（SBR）は、最初の呼び出しで特定の問題を解決できるコールセンター内のエージェントに届ける顧客からの着信エージェントを許可する方法です。これは、自動化されたシステムを使用して顧客が必要とするものを見つけ、コールを解決するための適切なスキルセットを持つ利用可能なエージェントを見つけることによって行われます。これにより、顧客をキューからキューに手動で転送する必要性が回避され、全体的なコール時間を短縮し、顧客を満足させることができません。また、ビジネスが何人の顧客を呼んでいるか、どのような目的のために追跡することができます。

スキルベースのルーティングシステムの中核は、コールセンター内のエージェントへのスキルの割り当てです。エージェントは、エージェントがどのような種類の呼び出しが処理でき、処理できないかを示すスキルを異なる値に設定できます。そのスキル設定には複数の値があり、そのタイプの呼び出しを処理するのに労働者の習熟度を示しています。値はまた、エージェントがどの優先事項を示すことができますか

スキル設定を追跡するソフトウェアは、個々のスキルの呼び出しのキューを維持することもできます。通話が通話の理由をキャプチャする自動化されたシステムを通過すると、顧客は適切なキューに配置されます。一致するスキルを持つエージェントが利用可能になると、通話はその人にルーティングされます。

コールセンターの場合、これは顧客が電話にいる時間を短縮すること、および電話の解決に必要なトランザクションの数を減らすという利点があります。トランザクションとは、異なるエージェントによってコールが処理される回数です。 3回転送された顧客は、処理するリソースの3倍を獲得しました。スキルベースのルーティングを通じて、多くのコールを1つのエージェントとの接触だけで解決でき、他のエージェントを解放して、Tで待っている可能性のあるより多くの電話を受けることができます彼はキューに並んでいます。

顧客は​​より透明な経験をしています。スキルベースのルーティングを使用してコールセンターに最初に連絡するとき、顧客にはインタラクティブな音声応答（IVR）システムが提示されます。 IVRは、お客様に電話の理由を尋ね、入力を受け入れます。これは、コールが最終的に転送されるキューを決定するものです。顧客にとって、これは、おそらく問題を処理できるようになり、複数の転送の必要性を回避できる1人のコールセンターエージェントにのみ対処しなければならないことを意味します。