Che cos'è il routing basato sulle competenze?
Nel contesto di un call center, il routing basato sulle competenze (SBR) è un modo per consentire alle chiamate in arrivo dai clienti di raggiungere agenti all'interno del call center che possono risolvere un determinato problema alla prima chiamata. Questo viene fatto utilizzando un sistema automatizzato per scoprire ciò di cui un cliente ha bisogno e quindi trovare un agente disponibile con le competenze adeguate per risolvere la chiamata. Ciò evita la necessità di trasferire manualmente i clienti da una coda all'altra, riducendo i tempi complessivi di chiamata e mantenendo felici i clienti. Inoltre, consente a un'azienda di tenere traccia di quanti clienti stanno chiamando e per quale scopo.
Il nucleo di un sistema di routing basato sulle competenze è l'assegnazione delle competenze agli agenti all'interno del call center. Gli agenti possono avere le loro competenze impostate su valori diversi che indicano quali tipi di chiamate l'agente può e non può gestire. Tale impostazione di abilità può avere anche più valori, a indicare la competenza del lavoratore nella gestione di quel tipo di chiamata. Il valore può anche indicare la priorità con la quale l'agente riceverà quel tipo di chiamata, dal mai al primo ogni volta.
Il software che tiene traccia delle impostazioni delle abilità può anche mantenere le code delle chiamate per ogni singola abilità. Quando le chiamate passano attraverso il sistema automatizzato che rileva il motivo della chiamata, il cliente viene inserito nella coda appropriata. Una volta disponibile un agente con competenze corrispondenti, la chiamata viene instradata a quella persona.
Per un call center, ciò ha il vantaggio di ridurre la quantità di tempo che un cliente è al telefono, oltre a ridurre il numero di transazioni necessarie per risolvere una chiamata. Una transazione indica quante volte una chiamata viene gestita da agenti diversi. Un cliente che viene trasferito tre volte ha impiegato tre volte le risorse da gestire. Attraverso il routing basato sulle competenze, molte chiamate possono essere risolte attraverso il contatto con un solo agente, liberando altri agenti per prendere più chiamate che potrebbero essere in attesa in coda.
I clienti hanno un'esperienza più trasparente. Quando si contatta per la prima volta un call center utilizzando il routing basato sulle competenze, a un cliente viene presentato un sistema di risposta vocale interattiva (IVR). L'IVR chiederà al cliente il motivo della chiamata e accetterà l'input. Questo è ciò che determina in quale coda verrà trasferita la chiamata. Per i clienti, ciò significa dover trattare con un solo agente del call center, che sarà probabilmente in grado di gestire il problema ed evitare la necessità di più trasferimenti.