Vad är kompetensbaserad routing?

I samband med ett callcenter är kompetensbaserad routing (SBR) ett sätt att tillåta inkommande samtal från kunder att nå agenter i callcenter som kan lösa ett visst problem vid det första samtalet. Detta görs genom att använda ett automatiserat system för att ta reda på vad en kund behöver, och sedan hitta en tillgänglig agent som har rätt kompetens för att lösa samtalet. Detta undviker behovet av att överföra kunder manuellt från kö till kö, vilket minskar den samlade samtalstiden och håller kunderna nöjda. Det gör det också möjligt för ett företag att hålla reda på hur många kunder som ringer och för vilket syfte.

Kärnan i ett färdighetsbaserat routingsystem är tilldelning av färdigheter till agenterna inom callcenter. Agenter kan ha sina färdigheter inställda på olika värden som indikerar vilka typer av samtal agenten kan och inte klarar av. Den färdighetsinställningen kan också ha flera värden, vilket indikerar arbetarens kunskaper i hanteringen av den typen av samtal. Värdet kan också indikera vilken prioritering agenten kommer att ta emot den typen av samtal, från aldrig till först varje gång.

Programvaran som håller reda på färdighetsinställningarna kan också hålla köer för samtal för varje enskild färdighet. När samtal passerar genom det automatiska systemet som fångar upp orsaken till samtalet placeras kunden i rätt kö. När en agent med matchande färdigheter är tillgänglig dirigeras samtalet till den personen.

För ett callcenter har detta fördelen att minska den tid som en kund är i telefon, samt att minska antalet transaktioner som det tar för att lösa ett samtal. En transaktion är hur många gånger ett samtal hanteras av olika agenter. En kund som överförs tre gånger har tagit tre gånger resurserna att hantera. Genom färdighetsbaserad routing kan många samtal lösas genom kontakt med endast en agent, vilket frigör andra agenter för att ta fler samtal som kan vänta i kön.

Kunderna har en mer transparent upplevelse. När kunden först kontaktar ett callcenter med färdighetsbaserad routing, presenteras en kund med ett interaktivt röstsvar (IVR) -system. IVR frågar kunden orsaken till samtalet och accepterar ingången. Det är detta som avgör till vilken kö samtalen slutligen ska överföras. För kunder innebär detta bara att man måste ta itu med en callcenter-agent, som förmodligen kommer att kunna hantera problemet och undvika behovet av flera överföringar.