Co to jest routing oparty na umiejętnościach?

W kontekście call center routing oparty na umiejętnościach (SBR) jest sposobem na umożliwienie połączeń przychodzących od klientów dotarcia do agentów wewnątrz call center, którzy mogą rozwiązać dany problem przy pierwszym połączeniu. Odbywa się to za pomocą zautomatyzowanego systemu, aby dowiedzieć się, czego potrzebuje klient, a następnie znalezienia dostępnego agenta, który ma odpowiednie umiejętności do rozwiązania połączenia. Pozwala to uniknąć konieczności ręcznego przenoszenia klientów z kolejki do kolejki, skracając całkowity czas połączeń i zapewniając zadowolenie klientów. Pozwala także firmie śledzić, ilu klientów dzwoni i do jakiego celu.

Podstawą systemu routingu opartego na umiejętnościach jest przydzielanie umiejętności agentom w ramach call center. Agenci mogą ustawić swoje umiejętności na różne wartości wskazujące, jakie typy połączeń może obsługiwać agent. To ustawienie umiejętności może mieć również wiele wartości, wskazujących na biegłość pracownika w obsłudze tego rodzaju połączenia. Wartość może również wskazywać priorytet, z jakim agent odbierze ten typ połączenia, od zawsze do pierwszego za każdym razem.

Oprogramowanie, które śledzi ustawienia umiejętności, może także utrzymywać kolejki połączeń dla poszczególnych umiejętności. Gdy połączenia przechodzą przez zautomatyzowany system, który rejestruje przyczynę połączenia, klient zostaje umieszczony w odpowiedniej kolejce. Gdy dostępny będzie agent o odpowiednich umiejętnościach, połączenie zostanie przekierowane do tej osoby.

W przypadku call center ma to tę zaletę, że skraca czas, przez jaki klient rozmawia przez telefon, a także zmniejsza liczbę transakcji potrzebnych do rozwiązania połączenia. Transakcja określa, ile razy połączenie jest obsługiwane przez różnych agentów. Klient, który został trzykrotnie przeniesiony, zajął trzykrotnie zasoby do obsługi. Dzięki routingowi opartemu na umiejętnościach wiele połączeń można rozwiązać, kontaktując się tylko z jednym agentem, uwalniając innych agentów do przyjmowania większej liczby połączeń, które mogą oczekiwać w kolejce.

Klienci mają bardziej przejrzystą obsługę. Podczas pierwszego kontaktu z call center z wykorzystaniem routingu opartego na umiejętnościach klient otrzymuje interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR). IVR zapyta klienta o powód połączenia i zaakceptuje dane wejściowe. To decyduje o tym, do której kolejki połączenie zostanie ostatecznie przekazane. Dla klientów oznacza to tylko konieczność kontaktowania się z jednym agentem call center, który prawdopodobnie będzie w stanie poradzić sobie z problemem i unikając konieczności wielokrotnych przelewów.