Co to jest routing oparty na umiejętnościach?
W kontekście call center routing oparty na umiejętnościach (SBR) jest sposobem na zezwolenie na połączenia przychodzące od klientów dotarcie do agentów w call center, którzy potrafią rozwiązać dany problem przy pierwszym połączeniu. Odbywa się to przy użyciu zautomatyzowanego systemu, aby dowiedzieć się, czego potrzebuje klient, a następnie znalezienie dostępnego agenta, który ma odpowiedni zestaw umiejętności do rozwiązania połączenia. Unika to potrzeby ręcznego przenoszenia klientów z kolejki do kolejki, zmniejszając ogólny czas połączenia i zapewnianie klientów. Pozwala także działać śledzić liczbę klientów i w jakim celu.
Podstawą systemu routingu opartego na umiejętnościach jest przypisanie umiejętności agentom w call center. Agenci mogą mieć swoje umiejętności ustawione na różne wartości wskazujące, jakie rodzaje wywołania agent może i nie mogą sobie poradzić. To ustawienie umiejętności może mieć również wiele wartości, wskazując na biegłość pracownika w obsłudze tego rodzaju połączenia. Wartość może również wskazywać na priorytet, z jakim agentOtrzyma ten rodzaj połączenia, od nigdy nie do pierwszego za każdym razem.
Oprogramowanie, które śledzi ustawienia umiejętności, może również utrzymywać kolejki zaproszeń dla każdej indywidualnej umiejętności. Gdy połączenia przechodzą przez zautomatyzowany system, który przechwytuje przyczynę połączenia, klient jest umieszczony w odpowiedniej kolejce. Po dostępności agenta o dopasowywaniu się połączenie jest kierowane do tej osoby.
W przypadku call center ma to zalety skrócenia czasu, w którym klient rozmawia przez telefon, a także zmniejszenie liczby transakcji potrzebnych do rozwiązania połączenia. Transakcją jest, ile razy połączenie jest obsługiwane przez różnych agentów. Klient, który został trzykrotnie przeniesiony, wziął trzy razy więcej zasobów. Dzięki routingu opartym na umiejętnościach wiele połączeń można rozwiązać poprzez kontakt z jednym agentem, uwalniając innych agentów, aby odbierać więcej połączeń, które mogą czekać w Ton w kolejce.
Klienci mają bardziej przejrzyste doświadczenie. Podczas pierwszego kontaktu z centrum telefonicznym przy użyciu routingu opartego na umiejętnościach klient jest prezentowany z interaktywnym systemem odpowiedzi głosowej (IVR). IVR zapyta klienta o powód połączenia i zaakceptuje dane wejściowe. To właśnie określa, do której kolejki połączenie zostanie ostatecznie przeniesione. Dla klientów oznacza to tylko konieczność radzenia sobie z jednym agentem call center, który prawdopodobnie będzie w stanie poradzić sobie z problemem, i uniknąć potrzeby wielu transferów.