Hvad er færdighedsbaseret routing?

I forbindelse med et callcenter er færdighedsbaseret routing (SBR) en måde at tillade indkommende opkald fra kunder til at nå agenter i callcenteret, der kan løse et givet problem under det første opkald. Dette gøres ved at bruge et automatiseret system til at finde ud af, hvad en kunde har brug for, og derefter finde en tilgængelig agent, der har det rette færdigheds sæt til at løse opkaldet. Dette undgår behovet for at overføre kunder manuelt fra kø til kø, hvilket reducerer den samlede opkaldstid og holder kunderne glade. Det giver også en virksomhed mulighed for at holde styr på, hvor mange kunder der ringer, og til hvilket formål.

Kernen i et færdighedsbaseret routingsystem er tildelingen af ​​færdigheder til agenterne i callcenteret. Agenter kan få deres færdigheder indstillet til forskellige værdier, der angiver, hvilke typer opkald agenten kan og ikke kan håndtere. Denne kvalifikationsindstilling kan også have flere værdier, der indikerer arbejdstagerens dygtighed til at håndtere den type opkald. Værdien kan også indikere den prioritet, som agenten vil modtage den type opkald fra, aldrig til først hver gang.

Den software, der holder styr på færdighedsindstillingerne, kan også opretholde køer med opkald til hver individuelle færdighed. Når opkald passerer gennem det automatiserede system, der fanger årsagen til opkaldet, placeres kunden i den passende kø. Når en agent med matchende færdigheder er tilgængelig, dirigeres opkaldet til denne person.

For et callcenter har dette fordelen ved at reducere den tid, en kunde har på telefonen, samt reducere antallet af transaktioner, det tager for at løse et opkald. En transaktion er, hvor mange gange et opkald håndteres af forskellige agenter. En kunde, der overføres tre gange, har taget tre gange ressourcerne til at håndtere. Gennem færdighedsbaseret routing kan mange opkald løses gennem kontakt med kun en agent, hvilket frigør andre agenter til at tage flere opkald, der kunne vente i køen.

Kunder har en mere gennemsigtig oplevelse. Når man først kontakter et callcenter ved hjælp af færdighedsbaseret routing, præsenteres en kunde for et interaktivt stemmesvar (IVR) -system. IVR vil spørge kunden årsagen til opkaldet og acceptere input. Det er det, der bestemmer, til hvilken kø opkaldet i sidste ende skal overføres. For kunder betyder dette kun, at man skal håndtere en callcenter-agent, som sandsynligvis vil være i stand til at håndtere problemet og undgå behovet for flere overførsler.