Hvad er færdighedsbaseret routing?

I forbindelse med et callcenter er færdighedsbaseret routing (SBR) en måde at give indgående opkald fra kunder mulighed for at nå agenter inde i callcenteret, der kan løse et givet problem på det første opkald. Dette gøres ved at bruge et automatiseret system til at finde ud af, hvad en kunde har brug for, og derefter finde en tilgængelig agent, der har den rette færdigheds sæt til at løse opkaldet. Dette undgår behovet for at overføre kunder manuelt fra kø til kø, reducere den samlede opkaldstid og holde kunderne glade. Det giver også en virksomhed mulighed for at holde styr på, hvor mange kunder der ringer, og til hvilket formål.

Kernen i et færdighedsbaseret routingsystem er tildelingen af ​​færdigheder til agenterne inden for callcenteret. Agenter kan få deres færdigheder indstillet til forskellige værdier, der indikerer, hvilke typer opkald agenten kan og ikke kan håndtere. Denne færdighedsindstilling kan også have flere værdier, hvilket indikerer arbejdstagerens dygtighed til at håndtere den type opkald. Værdien kan også indikere den prioritet, som agentenvil modtage den type opkald, fra aldrig til først hver gang.

Softwaren, der holder styr på færdighedsindstillingerne, kan også opretholde køer af opkald til hver enkelt færdighed. Når opkald passerer gennem det automatiserede system, der fanger årsagen til opkaldet, placeres kunden i den relevante kø. Når en agent med matchende færdigheder er tilgængeligt, dirigeres opkaldet til denne person.

For et callcenter har dette fordelen ved at reducere den mængde tid, som en kunde er i telefonen, samt reducere antallet af transaktioner, det tager for at løse et opkald. En transaktion er, hvor mange gange et opkald håndteres af forskellige agenter. En kunde, der overføres tre gange, har taget tre gange ressourcerne til at håndtere. Gennem færdighedsbaseret routing kan mange opkald løses gennem kontakt med kun en agent, hvilket frigør andre agenter for at tage flere opkald, der kunne vente i THan køer.

Kunder har en mere gennemsigtig oplevelse. Når man først kontakter et callcenter ved hjælp af færdighedsbaseret routing, præsenteres en kunde for et interaktivt stemmesvar (IVR) -system. IVR vil spørge kunden årsagen til opkaldet og acceptere input. Dette er, hvad der bestemmer, hvilken kø opkaldet i sidste ende vil blive overført. For kunder betyder det kun at skulle håndtere en callcenter -agent, der sandsynligvis vil være i stand til at håndtere problemet og undgå behovet for flere overførsler.