기술 기반 라우팅이란 무엇입니까?

콜 센터와 관련하여 기술 기반 라우팅 (SBR)은 고객으로부터 들어오는 전화가 콜 센터 내 상담원에게 도달하여 첫 번째 통화에서 특정 문제를 해결할 수있는 방법입니다. 자동화 시스템을 사용하여 고객에게 필요한 것을 찾은 다음 통화를 해결하기 위해 적절한 기술을 갖춘 상담원을 찾습니다. 이렇게하면 고객을 대기열에서 대기열로 수동으로 전환 할 필요가 없으므로 전체 통화 시간이 단축되고 고객 만족도가 높아집니다. 또한 비즈니스는 고객이 몇 명이나 어떤 목적으로 전화했는지 추적 할 수 있습니다.

기술 기반 라우팅 시스템의 핵심은 콜 센터 내 상담원에게 기술을 할당하는 것입니다. 상담원은 상담원이 처리 할 수있는 통화 유형과 처리 할 수없는 통화 유형을 나타내는 기술을 다른 값으로 설정할 수 있습니다. 해당 스킬 설정은 여러 유형의 값을 가질 수 있으며 해당 유형의 통화를 처리하는 데있어 작업자의 숙련도를 나타냅니다. 이 값은 상담원이 매번 처음부터 끝까지 해당 유형의 전화를받는 우선 순위를 나타낼 수도 있습니다.

스킬 설정을 추적하는 소프트웨어는 각 개별 스킬에 대한 통화 대기열을 유지할 수도 있습니다. 호출 이유를 캡처하는 자동화 된 시스템을 통해 호출을 전달하면 고객이 해당 대기열에 배치됩니다. 기술이 일치하는 상담원이 있으면 통화가 해당 사람에게 라우팅됩니다.

콜 센터의 경우 고객이 전화를 거는 시간을 줄이고 통화를 해결하는 데 걸리는 트랜잭션 수를 줄이는 이점이 있습니다. 트랜잭션은 여러 상담원이 통화를 처리하는 횟수입니다. 3 번 전송 된 고객은 처리하는 데 3 배의 리소스를 사용했습니다. 스킬 기반 라우팅을 통해 한 상담원과의 접촉을 통해 많은 통화를 해결할 수 있으므로 다른 상담원이 대기열에서 대기 할 수있는 더 많은 통화를받을 수 있습니다.

고객은보다 투명한 경험을 가지고 있습니다. 기술 기반 라우팅을 사용하여 콜센터에 처음 연락하면 대화 형 음성 응답 (IVR) 시스템이 고객에게 제공됩니다. IVR은 고객에게 전화 이유를 묻고 입력을 수락합니다. 이것이 궁극적으로 호가 전송 될 큐를 결정하는 것입니다. 고객의 경우 이는 하나의 콜 센터 상담원 만 처리하면 문제를 처리 할 수 ​​있고 여러 번의 전송이 필요하지 않을 것입니다.