기술 기반 라우팅이란 무엇입니까?

콜센터의 맥락에서 SBR (Skills Based Routing)은 고객의 전화가 첫 번째 통화에서 주어진 문제를 해결할 수있는 콜센터 내부의 에이전트에 도달 할 수있는 방법입니다. 이는 자동화 된 시스템을 사용하여 고객에게 필요한 사항을 찾은 다음 통화를 해결하기 위해 적절한 기술을 가진 가용 에이전트를 찾아서 수행됩니다. 이렇게하면 고객을 대기열에서 대기열로 수동으로 전송할 필요가 없어 전체 통화 시간을 줄이고 고객을 행복하게 유지할 수 있습니다. 또한 비즈니스는 얼마나 많은 고객에게 전화를 걸고 어떤 목적을 추적 할 수 있습니다.

기술 기반 라우팅 시스템의 핵심은 콜센터 내 에이전트에게 기술을 할당하는 것입니다. 에이전트는 자신의 기술을 다른 값으로 설정하여 에이전트가 처리 할 수있는 유형의 통화를 나타내는 다른 값으로 설정할 수 있습니다. 해당 기술 설정은 여러 값을 가질 수 있으며, 해당 유형의 통화를 처리하는 데 근로자의 능력이 나타납니다. 값은 또한 에이전트의 우선 순위를 나타낼 수 있습니다.

기술 설정을 추적하는 소프트웨어는 각 개별 기술에 대한 호출 대기열을 유지할 수 있습니다. 통화가 통화 이유를 캡처하는 자동화 된 시스템을 통과하면 고객은 적절한 대기열에 배치됩니다. 일치하는 기술을 가진 에이전트를 사용할 수있게되면 전화는 그 사람에게 라우팅됩니다.

콜센터의 경우 고객이 전화중인 시간을 줄이고 통화를 해결하는 데 필요한 거래 수를 줄이는 이점이 있습니다. 거래는 다른 에이전트가 호출하는 횟수입니다. 세 번 양도 된 고객은 처리 할 리소스의 3 배를 차지했습니다. 기술 기반 라우팅을 통해 많은 전화를 한 명의 에이전트와 접촉하여 해결할 수 있으며, 다른 에이전트가 T에서 기다릴 수있는 더 많은 전화를 걸도록합니다.그는 대기열.

고객은 더 투명한 경험을 가지고 있습니다. 기술 기반 라우팅을 사용하여 콜센터에 처음 연락 할 때 고객에게 대화식 음성 응답 (IVR) 시스템이 제공됩니다. IVR은 고객에게 통화 이유를 요청하고 입력을 수락합니다. 이것이 통화의 대기열이 궁극적으로 전송되는 것을 결정하는 것입니다. 고객의 경우 이는 문제를 처리 할 수 ​​있고 여러 전송의 필요성을 피할 수있는 콜센터 에이전트 한 명만 처리해야한다는 것을 의미합니다.

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