O que é o roteamento baseado em habilidades?
No contexto de um call center, o roteamento baseado em habilidades (SBR) é uma maneira de permitir que as chamadas recebidas dos clientes cheguem aos agentes dentro do call center que podem resolver um determinado problema na primeira chamada. Isso é feito usando um sistema automatizado para descobrir o que um cliente precisa e, em seguida, encontrando um agente disponível que tenha a habilidade adequada para resolver a chamada. Isso evita a necessidade de transferir os clientes manualmente da fila para a fila, reduzindo o tempo geral de chamadas e mantendo os clientes felizes. Ele também permite que uma empresa acompanhe quantos clientes estão ligando e com que finalidade. Os agentes podem ter suas habilidades definidas para diferentes valores, indicando que tipos de chamadas que o agente podem e não pode lidar. Essa configuração de habilidade também pode ter vários valores, indicando a proficiência do trabalhador em lidar com esse tipo de chamada. O valor também pode indicar a prioridade com a qual o agentereceberá esse tipo de chamada, de nunca mais para a primeira vez. Quando as chamadas passam pelo sistema automatizado que captura o motivo da chamada, o cliente é colocado na fila apropriada. Depois que um agente com habilidades correspondentes está disponível, a chamada é roteada para essa pessoa.
Para um call center, isso tem o benefício de reduzir a quantidade de tempo que um cliente está no telefone, além de reduzir o número de transações necessárias para resolver uma chamada. Uma transação é quantas vezes uma chamada é tratada por diferentes agentes. Um cliente que é transferido três vezes levou três vezes os recursos para lidar. Através do roteamento baseado em habilidades, muitas chamadas podem ser resolvidas através do contato com apenas um agente, liberando outros agentes para atender mais chamadas que podem estar esperando em tele na fila.
Os clientes têm uma experiência mais transparente. Ao entrar em contato com um call center utilizando o roteamento baseado em habilidades, um cliente recebe um sistema interativo de resposta à voz (IVR). A IVR perguntará ao cliente o motivo da chamada e aceitará a entrada. É isso que determina a qual a fila a chamada será transferida. Para os clientes, isso significa apenas ter que lidar com um agente de call center, que provavelmente poderá lidar com o problema e evitar a necessidade de várias transferências.