O que é roteamento baseado em habilidades?
No contexto de um call center, o SBR (roteamento baseado em habilidades) é uma maneira de permitir que as chamadas recebidas dos clientes cheguem a agentes dentro do call center que podem resolver um determinado problema na primeira chamada. Isso é feito usando um sistema automatizado para descobrir o que o cliente precisa e, em seguida, localizando um agente disponível com as habilidades adequadas para resolver a chamada. Isso evita a necessidade de transferir clientes manualmente de uma fila para outra, reduzindo o tempo total de chamadas e mantendo os clientes satisfeitos. Ele também permite que uma empresa acompanhe quantos clientes estão ligando e para qual finalidade.
O núcleo de um sistema de roteamento baseado em habilidades é a atribuição de habilidades aos agentes no call center. Os agentes podem ter suas habilidades definidas com valores diferentes, indicando quais tipos de chamadas o agente pode e não pode manipular. Essa definição de habilidades também pode ter vários valores, indicando a proficiência do trabalhador em lidar com esse tipo de chamada. O valor também pode indicar a prioridade com a qual o agente receberá esse tipo de chamada, da nunca à primeira todas as vezes.
O software que acompanha as configurações de habilidade também pode manter filas de chamadas para cada habilidade individual. Quando as chamadas passam pelo sistema automatizado que captura o motivo da chamada, o cliente é colocado na fila apropriada. Quando um agente com habilidades correspondentes estiver disponível, a chamada será roteada para essa pessoa.
Para um call center, isso tem a vantagem de reduzir a quantidade de tempo que um cliente está ao telefone, além de reduzir o número de transações necessárias para resolver uma chamada. Uma transação é quantas vezes uma chamada é manipulada por diferentes agentes. Um cliente transferido três vezes gastou três vezes os recursos para lidar. Por meio do roteamento baseado em habilidades, muitas chamadas podem ser resolvidas através do contato com apenas um agente, liberando outros agentes para atender mais chamadas que poderiam estar aguardando na fila.
Os clientes têm uma experiência mais transparente. Ao entrar em contato pela primeira vez com um call center utilizando o roteamento baseado em habilidades, o cliente recebe um sistema de resposta de voz interativa (IVR). O IVR perguntará ao cliente o motivo da chamada e aceitará a entrada. É isso que determina para qual fila a chamada será transferida. Para os clientes, isso significa apenas ter que lidar com um agente de call center, que provavelmente será capaz de lidar com o problema e evitar a necessidade de várias transferências.