Was sind Service Level Agreements?
Service Level Agreements sind dokumentierte Vereinbarungen zwischen einem Unternehmen und einer Person, die die Dienste des Unternehmens nutzt. Service Level Agreements schaffen ein gemeinsames Verständnis zwischen den beiden, was jeder von dem anderen erwarten kann. Dies kann Erwartungen in Bezug auf Prioritäten, Dienstleistungen und Verantwortlichkeiten beinhalten.
Service Level Agreements sind ein wirksames Kommunikationsinstrument. Sie helfen beiden Beteiligten, effizienter miteinander zu kommunizieren. Service Level Agreements können auch dazu beitragen, Konflikte oder Streitigkeiten zu vermeiden, da beide Parteien wissen, was voneinander erwartet wird. Bei Konflikten können Service Level Agreements helfen, diese zu lösen.
Einer der wichtigsten Vorteile des Service Level Agreements besteht darin, dass es aktualisiert werden kann. Es ist kein Sackgasse-Dokument. Beide Parteien können das Dokument von Zeit zu Zeit überprüfen und Änderungen vornehmen, die einvernehmlich sind. Dies kann das Ändern von Serviceprioritäten und das Berücksichtigen des Geschäftswachstums umfassen.
Um ein effektives Geschäftstool zu sein, müssen Service Level Agreements sowohl Management- als auch Service-Elemente in das Dokument integrieren. Zu den Service-Elementen gehören Servicestandards, z. B. ein Zeitrahmen für die Bereitstellung von Services und die Kosten für Services. Es sollte auch die Verantwortlichkeiten beider Parteien sowie Eskalationsverfahren für den Fall enthalten, dass diese auftreten. Die Managementelemente konzentrieren sich darauf, wie Service-Meinungsverschiedenheiten gelöst und die Service-Effektivität überprüft werden. Weitere Faktoren, die das Management berücksichtigen sollte, sind die Art und Weise, wie beide Parteien die Vereinbarung überprüfen und überarbeiten und wie Informationen zur Effizienz des Dienstes behandelt und gemeldet werden.
Der Prozess der Erstellung, Planung und Implementierung von Service Level Agreements kann viele Monate dauern. Es muss realistisch erfolgen. Es macht keinen Sinn, Leistungen im Vertrag zu versprechen, ohne vorher zu wissen, dass sie machbar sind. Die Vereinbarung muss sorgfältig ausgearbeitet werden und umfasst nicht nur das Unternehmen und den Dienstleister. Es hat auch alle Kunden zu berücksichtigen, die der Dritte in der Vereinbarung sein können.
Service Level Agreements sollten niemals nur als ein Weg gesehen werden, um Beschwerden zu stoppen. Dies kann nach hinten losgehen und der Beschwerdeführer kann anfangen, sich über die Vereinbarung selbst zu beschweren. Service Level Agreements sollten ein kollaboratives Instrument sein, auf das sich beide Parteien beziehen können, wenn sie der Meinung sind, dass etwas nicht nach ihrem Geschmack funktioniert hat. In diesem Fall kann die Vereinbarung als Grundlage dienen, auf der aufgebaut und erweitert werden kann, um beide Parteien bei Laune zu halten.
Bevor die Vereinbarung überhaupt geschrieben wird, sollten beide Parteien ein paar Schritte unternehmen. Sammeln Sie Hintergrundinformationen, um beide Parteien besser kennenzulernen. Stellen Sie sicher, dass beide Parteien mit den in der Vereinbarung festgelegten Punkten zufrieden sind, und legen Sie Grundregeln für die Arbeitspartnerschaft fest. Sobald diese Regeln festgelegt wurden und eine erfolgreiche Einigung erzielt wurde, kann die Einigung in Zukunft geschrieben und ausgebaut werden.