Wat zijn Service Level Agreements?
Service level agreements zijn gedocumenteerde overeenkomsten tussen een bedrijf en iemand die de services van het bedrijf gebruikt. Service level agreements creëren een gemeenschappelijk begrip tussen de twee van wat elk van de ander kan verwachten. Dit kan verwachtingen met betrekking tot prioriteiten, diensten en verantwoordelijkheden omvatten.
Service level agreements zijn een effectief communicatiemiddel. Ze helpen beide betrokken partijen efficiënter met elkaar te communiceren. Service level agreements kunnen ook helpen bij het voorkomen van conflicten of geschillen, aangezien beide partijen weten wat van elkaar wordt verwacht. Als er conflicten zijn, kunnen service level agreements helpen om deze op te lossen.
Een van de belangrijkste voordelen van de Service Level Agreement is dat deze kan worden bijgewerkt. Het is geen doodlopend document. Beide partijen kunnen het document van tijd tot tijd bekijken en wijzigingen aanbrengen die voor beide partijen aanvaardbaar zijn. Deze kunnen bestaan uit het wijzigen van serviceprioriteiten en rekening houden met de groei van het bedrijf.
Om een effectief bedrijfsinstrument te zijn, moeten service level agreements zowel management- als service-elementen in het document opnemen. Service-elementen omvatten servicenormen, zoals een tijdschema voor wanneer services worden geleverd en de kosten van services. Het moet ook de verantwoordelijkheden van beide partijen omvatten, evenals escalatieprocedures als deze zich voordoen. De managementelementen zijn gericht op de manier waarop meningsverschillen zullen worden opgelost en hoe de effectiviteit van de dienst zal worden gecontroleerd. Andere factoren voor het management om te overwegen zijn hoe beide partijen de overeenkomst zullen herzien en herzien, en hoe informatie met betrekking tot de effectiviteit van de service zal worden behandeld en gerapporteerd.
Het proces van het opstellen, plannen en implementeren van service level agreements kan vele maanden duren. Het moet realistisch worden uitgevoerd. Veelbelovende diensten in de overeenkomst hebben geen zin zonder eerst te weten dat ze haalbaar zijn. De overeenkomst moet zorgvuldig worden opgebouwd en omvat niet alleen het bedrijf en de dienstverlener. Het moet ook rekening houden met eventuele klanten die de derde partij in de overeenkomst zijn.
Service level agreements moeten nooit worden gezien als een manier om klachten te stoppen. Dit kan averechts werken en de klager kan beginnen te klagen over de overeenkomst zelf. Service level agreements moeten een samenwerkingsinstrument zijn waarnaar beide partijen kunnen verwijzen als ze het gevoel hebben dat iets niet naar hun zin heeft gewerkt. Als dit gebeurt, kan de overeenkomst fungeren als een basis om op voort te bouwen en uit te breiden om beide partijen tevreden te houden.
Voordat de overeenkomst zelfs maar geschreven is, zijn er een aantal stappen die door beide betrokken partijen moeten worden genomen. Verzamel achtergrondinformatie voor een beter bewustzijn van beide partijen. Zorg ervoor dat beide partijen tevreden zijn met de punten in de overeenkomst en stel basisregels vast voor het werkpartnerschap. Zodra deze regels zijn vastgesteld en een succesvolle overeenkomst is bereikt, kan de overeenkomst in de toekomst worden geschreven en verder worden ontwikkeld.