Co to są umowy o gwarantowanym poziomie usług?
Umowy o poziomie usług to udokumentowane umowy między firmą a osobą korzystającą z usług firmy. Umowy o gwarantowanym poziomie usług zapewniają wzajemne zrozumienie tego, czego mogą oczekiwać od siebie nawzajem. Może to obejmować oczekiwania dotyczące priorytetów, usług i obowiązków.
Umowy o gwarantowanym poziomie usług są skutecznym narzędziem komunikacji. Pomagają obu zaangażowanym stronom skuteczniej komunikować się ze sobą. Umowy o gwarantowanym poziomie usług mogą również pomóc w zapobieganiu konfliktom lub sporom, ponieważ obie strony są świadome tego, czego się od siebie oczekuje. W przypadku wystąpienia konfliktów porozumienia w sprawie poziomu usług mogą pomóc w ich rozwiązaniu.
Jedną z najważniejszych zalet umowy o poziomie usług jest to, że można ją aktualizować. To nie jest ślepy zaułek. Obie strony mogą od czasu do czasu przejrzeć dokument i wprowadzić wzajemnie uzgodnione zmiany. Może to obejmować zmianę priorytetów usług i uwzględnienie rozwoju firmy.
Aby być skutecznym narzędziem biznesowym, umowy o gwarantowanym poziomie usług muszą zawierać w dokumencie zarówno elementy zarządzania, jak i usługi. Elementy usług obejmują standardy usług, takie jak ramy czasowe, w których usługi będą świadczone, oraz koszty usług. Powinien on również obejmować obowiązki obu stron, a także procedury eskalacji, jeśli takie wystąpią. Elementy zarządzania koncentrują się na sposobie rozwiązywania sporów dotyczących usług i sprawdzaniu skuteczności usług. Inne czynniki, które kierownictwo powinno wziąć pod uwagę, obejmują to, w jaki sposób obie strony dokonają przeglądu i zmiany umowy oraz w jaki sposób informacje dotyczące skuteczności usług będą adresowane i zgłaszane.
Proces ustanawiania, planowania i wdrażania umów o gwarantowanym poziomie usług może trwać wiele miesięcy. Należy to realistycznie podjąć. Nie ma sensu obiecywać usług w umowie bez uprzedniej wiedzy, że są one wykonalne. Umowa musi być starannie opracowana i obejmuje nie tylko firmę i usługodawcę. Musi także uwzględniać klientów, którzy mogą być stronami trzecimi w umowie.
Umowy o gwarantowanym poziomie usług nigdy nie powinny być postrzegane jako sposób na powstrzymanie reklamacji. Może to przynieść skutek odwrotny, a osoba składająca skargę może zacząć narzekać na samą umowę. Umowy o gwarantowanym poziomie usług powinny być wspólnym narzędziem, do którego obie strony mogą się odwoływać, jeśli uważają, że coś nie działa zgodnie z ich upodobaniami. Jeśli tak się stanie, porozumienie może stanowić podstawę do rozbudowy i rozszerzenia, aby obie strony były zadowolone.
Przed podpisaniem umowy obie zaangażowane strony powinny podjąć kilka kroków. Zbierz informacje dodatkowe, aby lepiej zrozumieć obie strony. Upewnij się, że obie strony są zadowolone z punktów określonych w umowie i ustanowić podstawowe zasady współpracy partnerskiej. Po ustaleniu tych zasad i osiągnięciu udanej umowy, umowa może zostać napisana i rozbudowana w przyszłości.