Hva er avtaler om servicenivå?

Servicenivåavtaler er dokumentert avtaler mellom en virksomhet og noen som bruker virksomhetens tjenester. Avtaler om servicenivå skaper en felles forståelse mellom de to av hva hver enkelt kan forvente av den andre. Dette kan omfatte forventninger til prioriteringer, tjenester og ansvar.

Tjenestenivåavtaler er et effektivt kommunikasjonsverktøy. De hjelper begge involverte parter med å kommunisere mer effektivt med hverandre. Avtaler på servicenivå kan også bidra til å forhindre konflikter eller tvister, ettersom begge parter er klar over hva som forventes av hverandre. Hvis det er noen konflikter, kan servicenivåavtaler bidra til å løse dem.

En av de viktigste fordelene med servicenivåavtalen er at den kan oppdateres. Det er ikke et blindvei. Begge parter kan gjennomgå dokumentet fra tid til annen og gjøre endringer som er gjensidig behagelige. Disse kan omfatte endrede tjenesteprioriteringer og ta hensyn til virksomheten.

For å være et effektivt forretningsverktøy, må avtaler om servicenivå innlemme både styrings- og tjenesteelementer i dokumentet. Tjenesteelementer inkluderer servicestandarder, for eksempel en tidsramme for når tjenester skal leveres og kostnadene for tjenester. Det bør også omfatte ansvaret til begge parter, samt opptrappingsprosedyrer dersom de skulle oppstå. Ledelseselementene fokuserer på hvordan tjenestemessige uenigheter vil bli løst og hvordan serviceeffektiviteten vil bli sjekket. Andre faktorer for ledelsessiden som skal vurdere inkluderer hvordan begge parter vil gjennomgå og revidere avtalen, og hvordan informasjon om tjenesteeffektivitet vil bli adressert og rapportert.

Prosessen med å etablere, planlegge og implementere servicenivåavtaler kan ta mange måneder. Det må gjennomføres realistisk. Det er ikke noe poeng av lovende tjenester i avtalen medt først å vite at de er gjennomførbare. Avtalen må bygges nøye på og inkluderer ikke bare virksomheten og tjenesteleverandøren. Det må også ta hensyn til alle kunder som kan være tredjepart i avtalen.

Servicenivåavtaler skal aldri sees på som bare en måte å stoppe klager på. Dette kan slå tilbake, og klageren kan begynne å klage på selve avtalen. Avtaler om servicenivå skal være et samarbeidsverktøy som begge parter kan referere til hvis de føler at noe ikke har arbeidet etter deres smak. Hvis dette skjer, kan avtalen fungere som en base som skal bygges på og utvidet for å holde begge parter lykkelige.

Før avtalen til og med er skrevet, er det noen få skritt som bør tas av begge parter involvert. Samle bakgrunnsinformasjon for å ha en bedre bevissthet om begge parter. Forsikre deg om at begge parter er fornøyde med poengene som er angitt i avtalen og etablerer grunnregler for arbeidsamarbeid. Når disse reglene er satt og en vellykket avtale er oppnådd, kan avtalen skrives og bygges på i fremtiden.