Hva er servicenivåavtaler?

Servicenivåavtaler er dokumenterte avtaler mellom en virksomhet og noen som bruker virksomhetens tjenester. Servicenivåavtaler skaper en felles forståelse mellom de to av hva hver enkelt kan forvente av den andre. Dette kan omfatte forventninger til prioriteringer, tjenester og ansvar.

Servicenivåavtaler er et effektivt kommunikasjonsverktøy. De hjelper begge involverte parter med å kommunisere mer effektivt med hverandre. Avtaler på servicenivå kan også bidra til å forhindre konflikter eller tvister, da begge parter er klar over hva som forventes av hverandre. Hvis det er noen konflikter, kan avtaler på servicenivå bidra til å løse dem.

En av de viktigste fordelene med servicenivåavtalen er at den kan oppdateres. Det er ikke et blindspor-dokument. Begge parter kan gjennomgå dokumentet fra tid til annen og gjøre endringer som er gjensidig akseptable. Disse kan omfatte endring av tjenesteprioriteter og hensyntagen til vekst i virksomheten.

For å være et effektivt forretningsverktøy, må servicenivåavtaler inkorporere både styrings- og serviceelementer i dokumentet. Tjenesteelementer inkluderer tjenestestandarder, for eksempel en tidsramme for når tjenester skal leveres og kostnadene for tjenester. Det skal også omfatte begge parters ansvar, samt opptrappingsprosedyrer dersom de skulle oppstå. Lederelementene fokuserer på hvordan uenighet om tjenester vil bli løst og hvordan effektiviteten i tjenesten vil bli kontrollert. Andre faktorer for ledelsessiden å vurdere inkluderer hvordan begge parter vil gjennomgå og revidere avtalen, og hvordan informasjon om effektiviteten i tjenesten vil bli adressert og rapportert.

Prosessen med å etablere, planlegge og implementere avtaler på servicenivå kan ta mange måneder. Det må gjennomføres realistisk. Det er ikke noe poeng å love tjenester i avtalen uten først å vite at de er gjennomførbare. Avtalen må bygges nøye og inkluderer ikke bare virksomheten og tjenesteleverandøren. Det må også ta hensyn til alle kunder som kan være tredjepart i avtalen.

Avtaler om servicenivå skal aldri sees på som bare en måte å stoppe klager på. Dette kan slå tilbake, og klageren kan begynne å klage på selve avtalen. Servicenivåavtaler skal være et samarbeidsverktøy som begge parter kan henvise til hvis de føler at noe ikke har fungert som de vil. Hvis dette skjer, kan avtalen fungere som en base å bygges på og utvides for å holde begge parter lykkelige.

Før avtalen til og med er skrevet, er det noen få skritt som bør tas av begge involverte parter. Samle bakgrunnsinformasjon for å få en bedre bevissthet om begge parter. Forsikre deg om at begge parter er fornøyde med poengene som er angitt i avtalen og etablere grunnregler for samarbeidet. Når disse reglene er satt og en vellykket avtale er oppnådd, kan avtalen skrives og bygges videre i fremtiden.