Co jsou dohody o úrovni služeb?
Dohody o úrovni služeb jsou dokumentované dohody mezi podnikem a někým, kdo využívá služeb firmy. Dohody o úrovni služeb vytvářejí společné porozumění mezi dvěma z toho, co každý může očekávat od druhého. To může zahrnovat očekávání týkající se priorit, služeb a odpovědnosti.
Dohody o úrovni služeb jsou účinným komunikačním nástrojem. Pomáhají oběma zúčastněným stranám komunikovat efektivněji navzájem. Dohody o úrovni služeb mohou také pomoci předcházet konfliktům nebo sporům, protože obě strany jsou si vědomy toho, co se od sebe očekává. Dojde-li k jakémukoli konfliktu, dohody o úrovni služeb vám mohou pomoci je vyřešit.
Jednou z nejdůležitějších výhod dohody o úrovni služeb je, že ji lze aktualizovat. Nejedná se o slepý dokument. Obě strany si mohou dokument čas od času prohlédnout a provést změny, které jsou vzájemně přijatelné. Mezi ně může patřit změna priorit služeb a zohlednění růstu podnikání.
Dohody o úrovni služeb musí být do dokumentu začleněny jak pro správu, tak pro prvky služeb, aby byly účinným obchodním nástrojem. Mezi prvky služeb patří standardy služeb, jako je časový rámec, kdy budou služby poskytovány, a náklady na služby. Měl by také zahrnovat odpovědnosti obou stran a postupy eskalace, pokud k nim dojde. Prvky řízení se zaměřují na to, jak budou vyřešeny neshody služeb a jak bude kontrolována účinnost služby. Mezi další faktory, které musí strana vedení vzít v úvahu, patří, jak obě strany přezkoumají a revidují dohodu a jak budou informace a informace o účinnosti služeb adresovány a vykazovány.
Proces uzavírání, plánování a provádění dohod o úrovni služeb může trvat mnoho měsíců. Musí být provedeno realisticky. Zmínka o slibných službách v dohodě nemá smysl, aniž by se nejprve vědělo, že jsou proveditelné. Smlouva musí být pečlivě postavena a nezahrnuje pouze obchod a poskytovatele služeb. Rovněž musí brát v úvahu všechny zákazníky, kteří mohou být třetí stranou dohody.
Na dohody o úrovni služeb by se nikdy nemělo pohlížet jako na způsob, jak zastavit stížnosti. To může selhat a stěžovatel může začít stěžovat na samotnou dohodu. Dohody o úrovni služeb by měly být nástrojem spolupráce, na který mohou obě strany odkazovat, pokud mají pocit, že něco nefungovalo podle jejich přání. Pokud k tomu dojde, může dohoda fungovat jako základ, na kterém bude stavět a prodloužit, aby obě strany byly šťastné.
Předtím, než bude dohoda dokonce uzavřena, by měly obě zúčastněné strany podniknout několik kroků. Shromažďujte základní informace, abyste měli lepší povědomí o obou stranách. Zajistěte, aby byly obě strany spokojeny s body stanovenými v dohodě a stanovily základní pravidla pro pracovní partnerství. Jakmile budou tato pravidla stanovena a bude dosaženo úspěšné dohody, lze ji v budoucnu písemně uzavřít a dále na ní stavět.