Jaké jsou dohody o úrovni služeb?

Dohody o úrovni služeb jsou zdokumentované dohody mezi podnikem a někým využívajícím služby firmy. Dohody o úrovni služeb vytvářejí společné porozumění mezi dvěma z toho, co každý může očekávat od druhého. To může zahrnovat očekávání ohledně priorit, služeb a odpovědností.

Dohody o úrovni služeb jsou efektivním komunikačním nástrojem. Pomáhají oběma stranám spolu komunikovat efektivněji. Dohody o úrovni služeb mohou také pomoci předcházet konfliktům nebo sporům, protože obě strany si jsou vědomy toho, co se od sebe očekává. Pokud dojde k konfliktům, dohody o úrovni služeb jim mohou pomoci vyřešit je. Nejedná se o dokument slepé uličky. Obě strany mohou dokument čas od času přezkoumat a učinit změny, které jsou vzájemně přijatelné. Mohou to zahrnovat změnu priorit služeb a zohlednění růstu podnikání.

Jako efektivní obchodní nástroj, dohody o úrovni služeb musí do dokumentu začlenit jak prvky správy, tak služby. Prvky služeb zahrnují servisní standardy, jako je časový rámec, kdy budou služby dodány a náklady na služby. Měl by také zahrnovat odpovědnosti obou stran, jakož i postupy eskalace, pokud k nim dojde. Prvky řízení se zaměřují na to, jak budou neshody služby vyřešeny a jak bude kontrolována účinnost služeb. Mezi další faktory pro stranu správy patří, jak obě strany přezkoumá a revidují dohodu a jak budou informace týkající se efektivity služeb řešeny a nahlášeny.

Proces založení, plánování a provádění dohod o úrovni služeb může trvat mnoho měsíců. Musí být provedeno realisticky. V dohodě s dohodou nemá smysl pro slibné službyNejprve s vědomím, že jsou proveditelné. Na této dohodě musí být pečlivě postavena a nezahrnuje pouze podnik a poskytovatele služeb. Musí také vzít v úvahu všechny zákazníky, kteří mohou být třetí stranou v dohodě.

Dohody o úrovni služeb by nikdy neměly být považovány za pouze způsob, jak zastavit stížnosti. To se může odrazit a stěžovatel může začít stěžovat na samotnou dohodu. Dohody o úrovni služeb by měly být nástrojem pro spolupráci, na který se mohou obě strany odkazovat, pokud mají pocit, že něco nefungovalo podle jejich představ. Pokud k tomu dojde, může dohoda působit jako základna, na které je třeba postavit a rozšířit, aby obě strany byly šťastné.

Předtím, než bude dohoda dokonce napsána, existuje několik kroků, které by měly učinit oběma stranami. Shromažďujte základní informace, abyste měli lepší povědomí o obou stranách. Zajistit, aby obě strany byly spokojeny s body stanovenými v dohodě a stanoví základní pravidla vůči prácipartnerství. Jakmile jsou tato pravidla stanovena a byla dosažena úspěšná dohoda, může být dohoda napsána a postavena v budoucnu.