O que são acordos de nível de serviço?
Contratos de nível de serviço são contratos documentados entre uma empresa e alguém que usa os serviços da empresa. Os acordos de nível de serviço criam um entendimento comum entre os dois sobre o que cada um pode esperar do outro. Isso pode incluir expectativas em relação a prioridades, serviços e responsabilidades.
Os acordos de nível de serviço são uma ferramenta de comunicação eficaz. Eles ajudam ambas as partes envolvidas a se comunicarem com mais eficiência. Os acordos de nível de serviço também podem ajudar a evitar conflitos ou disputas, pois as duas partes estão cientes do que é esperado uma da outra. Se houver algum conflito, os acordos de nível de serviço podem ajudar a resolvê-los.
Um dos benefícios mais importantes do contrato de nível de serviço é que ele pode ser atualizado. Não é um documento sem saída. Ambas as partes podem revisar o documento periodicamente e fazer alterações que sejam mutuamente aceitáveis. Isso pode incluir mudanças nas prioridades de serviço e levar em consideração o crescimento dos negócios.
Para ser uma ferramenta comercial eficaz, os contratos de nível de serviço devem incorporar elementos de gerenciamento e serviço no documento. Os elementos de serviço incluem padrões de serviço, como um prazo para quando os serviços serão entregues e o custo dos serviços. Também deve incluir as responsabilidades de ambas as partes, bem como procedimentos de escalação, caso ocorram. Os elementos de gerenciamento se concentram em como as divergências de serviço serão resolvidas e como a eficácia do serviço será verificada. Outros fatores a serem considerados pelo lado da gerência incluem como as duas partes revisarão e revisarão o contrato, e como as informações sobre a eficácia do serviço serão tratadas e relatadas.
O processo de estabelecimento, planejamento e implementação de acordos de nível de serviço pode levar muitos meses. Isso deve ser realizado de forma realista. Não faz sentido prometer serviços no contrato sem primeiro saber que eles são viáveis. O contrato deve ser cuidadosamente construído e não inclui apenas a empresa e o provedor de serviços. Ele também deve levar em consideração quaisquer clientes que possam ser terceiros no contrato.
Os acordos de nível de serviço nunca devem ser vistos como apenas uma maneira de interromper as reclamações. Isso pode sair pela culatra, e o reclamante pode começar a reclamar do próprio contrato. Os acordos de nível de serviço devem ser uma ferramenta colaborativa à qual ambas as partes podem se referir se sentirem que algo não está funcionando ao seu gosto. Se isso acontecer, o acordo poderá atuar como base a ser construída e ampliada para manter ambas as partes felizes.
Antes mesmo de o contrato ser escrito, existem algumas etapas que devem ser tomadas pelas duas partes envolvidas. Reunir informações básicas para ter uma melhor consciência de ambas as partes. Garantir que ambas as partes estejam satisfeitas com os pontos estabelecidos no contrato e estabelecer regras básicas para a parceria de trabalho. Depois que essas regras forem definidas e um acordo bem-sucedido for alcançado, o contrato poderá ser redigido e construído no futuro.