O que são acordos de nível de serviço?
Acordos de nível de serviço são acordos documentados entre uma empresa e alguém que usa os serviços da empresa. Os acordos de nível de serviço criam um entendimento comum entre os dois do que cada um pode esperar do outro. Isso pode incluir expectativas em relação a prioridades, serviços e responsabilidades.
Os acordos de nível de serviço são uma ferramenta de comunicação eficaz. Eles ajudam as duas partes envolvidas a se comunicarem com mais eficiência entre si. Os acordos de nível de serviço também podem ajudar a prevenir conflitos ou disputas, pois ambas as partes estão cientes do que se espera um do outro. Se houver algum conflito, os acordos de nível de serviço podem ajudar a resolvê -los.
Um dos benefícios mais importantes do contrato de nível de serviço é que ele pode ser atualizado. Não é um documento sem saída. Ambas as partes podem revisar o documento de tempos em tempos e fazer alterações mutuamente aceitáveis. Isso pode incluir a mudança de prioridades de serviço e levar em consideração o crescimento dos negócios.
Para ser uma ferramenta de negócios eficaz, os acordos de nível de serviço devem incorporar os elementos de gerenciamento e serviço no documento. Os elementos de serviço incluem padrões de serviço, como um prazo para quando os serviços serão entregues e o custo dos serviços. Ele também deve incluir as responsabilidades de ambas as partes, bem como procedimentos de escalada, caso ocorram. Os elementos de gerenciamento se concentram em como as discordâncias do serviço serão resolvidas e como a eficácia do serviço será verificada. Outros fatores para o lado da gerência considerarem como ambas as partes revisarão e revisarão o contrato e como as informações sobre a eficácia do serviço serão abordadas e relatadas.
O processo de estabelecimento, planejamento e implementação de acordos de nível de serviço pode levar muitos meses. Tem que ser realizado realisticamente. Não há sentido em promissores serviços no acordo comPrimeiro, sabendo que eles são viáveis. O contrato deve ser cuidadosamente construído e não inclui apenas o negócio e o provedor de serviços. Ele também precisa levar em consideração qualquer cliente que possa ser o terceiro no contrato.
Os acordos de nível de serviço nunca devem ser vistos como apenas uma maneira de interromper as queixas. Isso pode sair pela culatra, e o reclamante pode começar a reclamar do próprio acordo. Os acordos de nível de serviço devem ser uma ferramenta colaborativa à qual ambas as partes podem se referir se sentirem que algo não está trabalhando ao seu gosto. Se isso acontecer, o contrato pode atuar como base a ser construído e estendido para manter as duas partes felizes.
Antes mesmo que o contrato seja escrito, existem algumas etapas que devem ser tomadas por ambas as partes envolvidas. Reúna informações de fundo para ter uma melhor consciência de ambas as partes. Verifique se as duas partes estão satisfeitas com os pontos estabelecidos no contrato e estabelecem regras básicas para o trabalhoparceria. Depois que essas regras foram estabelecidas e um acordo bem -sucedido foi alcançado, o contrato pode ser escrito e construído no futuro.