Cosa sono gli accordi del livello di servizio?
Accordi a livello di servizio sono accordi documentati tra un'azienda e qualcuno che utilizza i servizi dell'azienda. Gli accordi a livello di servizio creano una comprensione comune tra i due di ciò che ciascuno può aspettarsi dall'altro. Ciò può includere aspettative riguardanti priorità, servizi e responsabilità.
Accordi a livello di servizio sono uno strumento di comunicazione efficace. Aiutano entrambe le parti coinvolte a comunicare in modo più efficiente tra loro. Gli accordi del livello di servizio possono anche aiutare a prevenire conflitti o controversie, poiché entrambe le parti sono consapevoli di ciò che ci si aspetta l'uno dall'altro. In caso di conflitti, gli accordi a livello di servizio possono aiutare a risolverli.
Uno dei vantaggi più importanti dell'accordo sul livello di servizio è che può essere aggiornato. Non è un documento senza uscita. Entrambe le parti possono rivedere il documento di volta in volta e apportare modifiche reciprocamente piacevoli. Questi possono includere il cambiamento delle priorità di servizio e la tenuta in considerazione della crescita delle imprese. <>
Per essere uno strumento aziendale efficace, gli accordi a livello di servizio devono incorporare sia elementi di gestione che di servizio nel documento. Gli elementi di servizio includono standard di servizio, come un periodo di tempo per quando verranno consegnati i servizi e il costo dei servizi. Dovrebbe anche includere le responsabilità di entrambe le parti, nonché le procedure di escalation nel caso in cui si verifichino. Gli elementi di gestione si concentrano su come verranno risolti i disaccordi di servizio e su come verrà verificata l'efficacia del servizio. Altri fattori per il lato della direzione da considerare includono come entrambe le parti esamineranno e rivederanno l'accordo e in che modo le informazioni sull'efficacia del servizio saranno affrontate e segnalate.
Il processo di istituzione, pianificazione e attuazione di accordi a livello di servizio può richiedere molti mesi. Deve essere intrapreso realisticamente. Non ha senso i servizi promettenti nell'accordo conuT prima sapendo che sono fattibili. L'accordo deve essere attentamente costruito e non include solo l'azienda e il fornitore di servizi. Deve inoltre tenere conto di tutti i clienti che potrebbero essere la terza parte nell'accordo.
Accordi a livello di servizio non dovrebbero mai essere visti come un modo per fermare i reclami. Questo può ritorcersi contro e il reclamo può iniziare a lamentarsi dell'accordo stesso. Gli accordi a livello di servizio dovrebbero essere uno strumento collaborativo a cui entrambe le parti possono riferirsi se sentono che qualcosa non ha funzionato a loro piacimento. Se ciò accade, l'accordo può agire come una base su cui essere costruito ed esteso per mantenere felici entrambe le parti.
Prima ancora che l'accordo venga scritto, ci sono alcuni passaggi che dovrebbero essere adottati da entrambe le parti coinvolte. Raccogli informazioni di base per avere una migliore consapevolezza di entrambe le parti. Assicurarsi che entrambe le parti siano soddisfatte dei punti stabiliti nell'accordo e stabilire regole di base per il lavoropartnership. Una volta stabilite queste regole ed è stato raggiunto un accordo di successo, l'accordo può essere scritto e costruito in futuro.