Quali sono gli accordi sul livello di servizio?
Gli accordi sul livello di servizio sono accordi documentati tra un'azienda e qualcuno che utilizza i servizi dell'azienda. Gli accordi sul livello di servizio creano una comprensione comune tra i due di ciò che ciascuno può aspettarsi dall'altro. Ciò può includere aspettative riguardo a priorità, servizi e responsabilità.
Gli accordi sul livello di servizio sono uno strumento di comunicazione efficace. Aiutano entrambe le parti coinvolte a comunicare in modo più efficiente tra loro. Gli accordi sul livello di servizio possono anche aiutare a prevenire conflitti o controversie, poiché entrambe le parti sono consapevoli di ciò che ci si aspetta l'uno dall'altro. In caso di conflitti, gli accordi sul livello di servizio possono aiutare a risolverli.
Uno dei vantaggi più importanti dell'accordo sul livello di servizio è che può essere aggiornato. Non è un documento vicolo cieco. Entrambe le parti possono rivedere il documento di volta in volta e apportare modifiche reciprocamente accettabili. Questi possono includere il cambiamento delle priorità del servizio e la presa in considerazione della crescita del business.
Per essere uno strumento commerciale efficace, gli accordi sui livelli di servizio devono incorporare nel documento sia elementi di gestione che di servizio. Gli elementi di servizio includono standard di servizio, come un lasso di tempo per la consegna dei servizi e il costo dei servizi. Dovrebbe anche includere le responsabilità di entrambe le parti, nonché le procedure di escalation in caso dovessero verificarsi. Gli elementi di gestione si concentrano su come verranno risolti i disaccordi sul servizio e su come verrà controllata l'efficacia del servizio. Altri fattori da considerare da parte della direzione includono il modo in cui entrambe le parti rivedranno e rivedranno l'accordo e come le informazioni relative all'efficacia del servizio verranno affrontate e comunicate.
Il processo di definizione, pianificazione e attuazione degli accordi sul livello di servizio può richiedere molti mesi. Deve essere intrapreso realisticamente. Non ha senso promettere servizi nell'accordo senza prima sapere che sono fattibili. L'accordo deve essere attentamente costruito e non include solo l'azienda e il fornitore di servizi. Deve inoltre tenere conto di tutti i clienti che potrebbero essere terzi nell'accordo.
Gli accordi sul livello di servizio non dovrebbero mai essere visti solo come un modo per bloccare i reclami. Ciò può essere controproducente e il denunciante potrebbe iniziare a lamentarsi dell'accordo stesso. Gli accordi sul livello di servizio dovrebbero essere uno strumento collaborativo a cui entrambe le parti possono fare riferimento se ritengono che qualcosa non abbia funzionato a loro piacimento. In tal caso, l'accordo può fungere da base su cui basarsi e da estendere per rendere felici entrambe le parti.
Prima ancora che l'accordo sia scritto, ci sono alcuni passaggi che dovrebbero essere presi da entrambe le parti coinvolte. Raccogliere informazioni di base al fine di avere una migliore consapevolezza di entrambe le parti. Garantire che entrambe le parti siano soddisfatte dei punti stabiliti nell'accordo e stabilire regole di base per il partenariato di lavoro. Una volta stabilite queste regole e raggiunto un accordo riuscito, l'accordo può essere scritto e sviluppato in futuro.