Que sont les contrats de niveau de service?
Les contrats de niveau de service sont des contrats documentés entre une entreprise et une personne utilisant les services de l'entreprise. Les contrats de niveau de service créent une compréhension commune entre ce que chacun peut attendre de l'autre. Cela peut inclure des attentes concernant les priorités, les services et les responsabilités.
Les contrats de niveau de service sont un outil de communication efficace. Ils aident les deux parties impliquées à communiquer plus efficacement les unes avec les autres. Les contrats de niveau de service peuvent également aider à prévenir les conflits ou les différends, car les deux parties savent ce que l’on attend de l’autre. En cas de conflit, les contrats de niveau de service peuvent aider à les résoudre.
L'un des avantages les plus importants de l'accord de niveau de service est qu'il peut être mis à jour. Ce n'est pas un document sans issue. Les deux parties peuvent examiner le document de temps à autre et apporter des modifications mutuellement acceptables. Celles-ci peuvent inclure des priorités de service changeantes et la prise en compte de la croissance des activités.
Pour être un outil commercial efficace, les contrats de niveau de service doivent incorporer des éléments de gestion et de service dans le document. Les éléments de service incluent les normes de service, telles que le délai dans lequel les services seront fournis et le coût des services. Il devrait également inclure les responsabilités des deux parties, ainsi que les procédures d'escalade en cas de besoin. Les éléments de gestion se concentrent sur la manière dont les désaccords sur les services seront résolus et sur la manière dont l'efficacité du service sera vérifiée. Les autres facteurs à prendre en compte par la direction sont notamment la manière dont les deux parties examineront et réviseront l'accord et la manière dont les informations concernant l'efficacité du service seront traitées et communiquées.
L'établissement, la planification et la mise en œuvre d'accords de niveau de service peuvent prendre plusieurs mois. Cela doit être entrepris de manière réaliste. Il est inutile de promettre des services dans l’accord sans savoir au préalable qu’ils sont réalisables. L'accord doit être soigneusement construit et n'inclut pas uniquement l'entreprise et le fournisseur de services. Il doit également prendre en compte tous les clients pouvant être la tierce partie à l’accord.
Les accords de niveau de service ne doivent jamais être considérés comme un moyen d’arrêter les plaintes. Cela peut se retourner et le plaignant peut commencer à se plaindre de l'accord lui-même. Les contrats de niveau de service doivent être un outil de collaboration auquel les deux parties peuvent se référer si elles estiment que quelque chose ne fonctionne pas à leur goût. Si cela se produit, l'accord peut servir de base sur laquelle s'appuyer et être étendu pour satisfaire les deux parties.
Avant même que l’accord ne soit rédigé, les deux parties concernées doivent prendre quelques mesures. Recueillir des informations de base afin de mieux connaître les deux parties. Assurez-vous que les deux parties sont satisfaites des points énoncés dans l'accord et établissez des règles de base pour le partenariat de travail. Une fois que ces règles ont été définies et qu'un accord a été conclu avec succès, l'accord peut être écrit et développé à l'avenir.