¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio?
Los acuerdos de nivel de servicio son acuerdos documentados entre una empresa y alguien que utiliza los servicios de la empresa. Los acuerdos de nivel de servicio crean una comprensión común entre los dos de lo que cada uno puede esperar del otro. Esto puede incluir expectativas con respecto a prioridades, servicios y responsabilidades.
Los acuerdos de nivel de servicio son una herramienta de comunicación efectiva. Ayudan a ambas partes involucradas a comunicarse más eficientemente entre sí. Los acuerdos de nivel de servicio también pueden ayudar a prevenir conflictos o disputas, ya que ambas partes son conscientes de lo que se espera la una de la otra. Si hay conflictos, los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudar a resolverlos.
Uno de los beneficios más importantes del acuerdo de nivel de servicio es que se puede actualizar. No es un documento sin salida. Ambas partes pueden revisar el documento de vez en cuando y hacer cambios que sean mutuamente aceptables. Estos pueden incluir cambios en las prioridades de servicio y tener en cuenta el crecimiento del negocio.
Para ser una herramienta comercial efectiva, los acuerdos de nivel de servicio deben incorporar elementos de gestión y servicio en el documento. Los elementos de servicio incluyen estándares de servicio, como un marco de tiempo para la entrega de los servicios y el costo de los servicios. También debe incluir las responsabilidades de ambas partes, así como los procedimientos de escalación en caso de que ocurran. Los elementos de gestión se centran en cómo se resolverán los desacuerdos del servicio y cómo se verificará la efectividad del servicio. Otros factores que debe considerar el lado de la administración incluyen cómo ambas partes revisarán y revisarán el acuerdo, y cómo se abordará e informará la información sobre la efectividad del servicio.
El proceso de establecer, planificar e implementar acuerdos de nivel de servicio puede llevar muchos meses. Tiene que llevarse a cabo de manera realista. No tiene sentido ofrecer servicios prometedores en el acuerdo sin saber primero que son factibles. El acuerdo debe desarrollarse cuidadosamente y no solo incluye a la empresa y al proveedor de servicios. También debe tener en cuenta a cualquier cliente que pueda ser el tercero en el acuerdo.
Los acuerdos de nivel de servicio nunca deben verse como una forma de detener las quejas. Esto puede ser contraproducente, y el demandante puede comenzar a quejarse del acuerdo en sí. Los acuerdos de nivel de servicio deberían ser una herramienta de colaboración a la que ambas partes puedan referirse si sienten que algo no ha funcionado a su gusto. Si esto sucede, el acuerdo puede actuar como una base sobre la cual construir y extender para mantener felices a ambas partes.
Incluso antes de que se redacte el acuerdo, ambas partes involucradas deben tomar algunas medidas. Reúna información de antecedentes para tener una mejor conciencia de ambas partes. Asegúrese de que ambas partes estén contentas con los puntos establecidos en el acuerdo y establezca reglas básicas para la asociación de trabajo. Una vez que se han establecido estas reglas y se ha alcanzado un acuerdo exitoso, el acuerdo puede redactarse y desarrollarse en el futuro.