サービスレベル契約とは何ですか？

サービスレベル契約は、ビジネスとビジネスのサービスを使用している人との間の文書化された契約です。 サービスレベル契約は、お互いに期待できる2つの間の共通の理解を作成します。 これには、優先順位、サービス、および責任に関する期待を含めることができます。

サービスレベル契約は、効果的なコミュニケーションツールです。 これらは、関係する両方の当事者が互いにより効率的に通信するのに役立ちます。 また、サービスレベル契約は、双方がお互いに期待することを認識しているため、競合や紛争の防止にも役立ちます。 競合がある場合、サービスレベル契約はそれらの解決に役立ちます。

サービスレベル契約の最も重要な利点の1つは、更新できることです。 それは行き止まりの文書ではありません。 両当事者は、ドキュメントを随時レビューし、相互に同意できる変更を加えることができます。 これらには、サービスの優先順位の変更やビジネスの成長を考慮に入れることが含まれます。

効果的なビジネスツールになるには、サービスレベル契約で管理要素とサービス要素の両方をドキュメントに組み込む必要があります。 サービス要素には、サービスが配信される時間枠やサービスのコストなどのサービス標準が含まれます。 また、両方の当事者の責任と、発生した場合のエスカレーション手順も含める必要があります。 管理要素は、サービスの不一致を解決する方法とサービスの有効性を確認する方法に焦点を当てています。 管理側が考慮するその他の要因には、両当事者が契約をどのようにレビューおよび修正するか、サービスの有効性に関する情報にどのように対処し、報告するかが含まれます。

サービスレベル契約の確立、計画、および実装のプロセスには、数か月かかる場合があります。 それは現実的に行われなければなりません。 サービスが実現可能であることを最初に知ることなく、契約で有望なサービスをする意味はありません。 契約は慎重に構築する必要があり、ビジネスとサービスプロバイダーのみを含むものではありません。 また、契約の第三者である可能性のある顧客を考慮する必要があります。

サービスレベル契約は、苦情を止めるための単なる方法と見なされるべきではありません。 これは裏目に出る可能性があり、苦情を申し立てている人は契約自体について不平を言うかもしれません。 サービスレベル契約は、両者が自分の好みに合っていないと感じた場合に参照できる共同ツールである必要があります。 これが発生した場合、契約は両当事者の満足を維持するための基盤として機能します。

契約書が作成される前に、関係する両方の当事者がとるべきいくつかの手順があります。 両者の認識を高めるために、背景情報を収集します。 両当事者が合意に記載されているポイントに満足していることを確認し、作業パートナーシップに向けた基本ルールを確立します。 これらのルールが設定され、成功した合意に達したら、将来的に合意を作成して構築することができます。