Was ist Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software ist ein Programm oder eine Sammlung von Programmen, mit denen der Helpdesk eines Unternehmens verwaltet wird. Ein Helpdesk ist eine zentrale Anlaufstelle für Kunden, an die sie sich im Falle eines Problems oder einer Anfrage wenden können. Sie können vom Kunden verwendet werden, um Informationen vor dem Kauf oder nach dem Kauf zu erhalten, wenn der Kunde Schwierigkeiten mit dem Produkt hat. In der heutigen technologisch geprägten Welt ist Helpdesk-Software ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbeziehungsfunktion der Dienstleistungsbranche.
Traditionell wurde der Helpdesk eines Unternehmens über das Telefon abgerufen. Diese Struktur hat viele inhärente Schwächen. Beispielsweise müssen Kunden im Allgemeinen eine lange Zeit warten, bis ein Bediener in die Leitung kommt. Im Internet-Zeitalter sind Helpdesks jedoch stundenweise über E-Mail- oder Webformulare erreichbar. Dadurch müssen Unternehmen ihre Telefonverwaltungssysteme nicht mehr kontinuierlich erweitern.
Große Helpdesks sind normalerweise in Ebenen unterteilt. Level 1 befasst sich normalerweise mit einfachen Problemen oder Anfragen. Dies sind die Arten von Fragen, die normalerweise auf einem Blatt mit häufig gestellten Fragen (FAQ) zu finden sind. Stufe 2 und höher befassen sich normalerweise mit komplexeren, detaillierteren Problemen. Helpdesk-Software ist normalerweise ähnlich organisiert.
Ein Helpdesk-Softwarepaket weist jeder Benutzeranforderung eine eindeutige Ticketnummer zu. Die Ticketnummer wird auch als Local Bug Tracker (LBT) bezeichnet. Jedes Ticket enthält Details zum Problem des Benutzers.
Wenn das Problem auf Ebene 1 behoben werden kann, schließt die Helpdesk-Software das Ticket. Das Ticket wird auch mit der Dokumentation der Lösung aktualisiert, auf die von anderen Helpdesk-Technikern verwiesen wird. Wenn das Problem jedoch auf Ebene 1 nicht behoben werden kann, aktualisiert die Helpdesk-Software das Ticket entsprechend und sendet es an Ebene 2.
Es gibt verschiedene Merkmale, nach denen ein Unternehmen beim Kauf von Helpdesk-Software Ausschau halten sollte. Anpassung ist möglicherweise das wichtigste Merkmal, da die Helpdesk-Anforderungen jedes Unternehmens unterschiedlich sind. Helpdesk-Software sollte daher den spezifischen Anforderungen des Unternehmens entsprechen. Wenn sich das Helpdesk des Unternehmens beispielsweise an Kunden innerhalb des Unternehmens richtet, muss das Unternehmen möglicherweise Fragen protokollieren und PC-Audits von der Helpdesk-Software durchführen. Wenn das Unternehmen Dienstleistungen für externe Kunden erbringt, muss die Helpdesk-Software möglicherweise die Protokollierung von Kontakten und den Aufbau einer Wissensdatenbank unterstützen.
Die Kompatibilität ist auch für Helpdesk-Software von entscheidender Bedeutung. Idealerweise sollte es sich problemlos in vorhandene Hard- und Software integrieren lassen. Es sollte auch mit dem aktuellen Betriebssystem und E-Mail-System kompatibel sein.
Flexibilität ist auch bei Helpdesk-Software wichtig. Verschiedene Abteilungen innerhalb einer Unternehmensorganisation können spezifische Anforderungen haben. Die Helpdesk-Software sollte in der Lage sein, diese Anforderungen zu erfüllen - vom Hinzufügen spezieller Felder in Formularen über das Erstellen separater Datenbanken bis hin zum Erstellen spezialisierter Berichte.
Die Helpdesk-Software sollte auch skalierbar sein. Wenn es auf bestimmte Spezifikationen beschränkt ist, kann es das Wachstum des Unternehmens behindern und den Kauf eines anderen Helpdesk-Softwarepakets erforderlich machen. Die Helpdesk-Software für das Problemmanagement, die mit mehreren Datenbanksystemen arbeiten kann, ist in der Regel die ideale und am besten skalierbare Lösung.