ヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアは、会社のヘルプデスクの管理に使用されるプログラムまたはプログラムの集まりです。 ヘルプデスクは、問題や問い合わせがあった場合に顧客が頼りにする中心点です。 顧客は、購入する前、または製品に問題がある場合は購入後に情報を取得するために顧客が使用する場合があります。 今日の技術主導の世界では、ヘルプデスクソフトウェアはサービス業界の顧客関係機能の重要なコンポーネントです。

従来、企業のヘルプデスクには電話でアクセスしていました。 この構造には多くの固有の弱点があります。 たとえば、顧客は通常、オペレーターがラインに来るまで長時間待つ必要があります。 ただし、インターネット時代では、ヘルプデスクは電子メールまたはWebフォームを通じて毎日1時間ごとにアクセスできます。 これにより、企業は電話管理システムを継続的に拡張する必要がなくなりました。

通常、大規模なヘルプデスクはレベルごとに編成されます。 レベル1は通常、単純な問題や問い合わせを扱います。 これらは、通常よく寄せられる質問（FAQ）シートにある質問の種類です。 レベル2以上では、通常、より複雑で詳細な問題を処理します。 ヘルプデスクソフトウェアは通常、同様の方法で編成されます。

ヘルプデスクソフトウェアパッケージは、各ユーザーリクエストに一意のチケット番号を割り当てます。 チケット番号は、ローカルバグトラッカー（LBT）とも呼ばれます。 すべてのチケットには、ユーザーの問題の詳細が含まれています。

レベル1で問題に対処できる場合、ヘルプデスクソフトウェアはチケットを閉じます。 チケットは、他のヘルプデスク技術者が参照するソリューションのドキュメントでも更新されます。 ただし、レベル1で問題を解決できない場合、ヘルプデスクソフトウェアはそれに応じてチケットを更新し、レベル2にディスパッチします。

ヘルプデスクソフトウェアを購入する際に企業が探す必要がある特性がいくつかあります。 すべての会社のヘルプデスクのニーズは異なるため、カスタマイズはおそらく最も重要な特性です。 したがって、ヘルプデスクソフトウェアは会社固有の要件に準拠する必要があります。 たとえば、会社のヘルプデスクが組織内の顧客向けである場合、会社はヘルプデスクソフトウェアからの質問ログとパーソナルコンピューター（PC）の監査を要求する場合があります。 一方、外部の顧客にサービスを提供している場合、ヘルプデスクソフトウェアは、連絡先のログ記録とナレッジベースの構築をサポートする必要があります。

ヘルプデスクソフトウェアには互換性も不可欠です。 理想的には、既存のハードウェアおよびソフトウェアと簡単に統合できる必要があります。 また、現在のオペレーティングシステムおよびメールシステムと互換性がある必要があります。

ヘルプデスクソフトウェアでは柔軟性も重要です。 企業の組織内のさまざまな部門には、特定のニーズがある場合があります。 ヘルプデスクソフトウェアは、フォームに特別なフィールドを追加することから、個別のデータベースを構築すること、特殊なレポートをコンパイルすることまで、これらのニーズに対応できる必要があります。

ヘルプデスクソフトウェアにはスケーラビリティも備わっている必要があります。 特定の仕様に制限されている場合、ビジネスの成長を妨げる可能性があり、別のヘルプデスクソフトウェアパッケージの購入が必要になる場合があります。 通常、複数のデータベースシステムと連携できる問題管理ヘルプデスクソフトウェアは、理想的で最もスケーラブルなソリューションです。