헬프 데스크 소프트웨어 란 무엇입니까?

헬프 데스크 소프트웨어는 회사의 헬프 데스크를 관리하는 데 사용되는 프로그램 또는 프로그램 모음입니다. 헬프 데스크는 고객이 문제 나 문의가있을 경우 전환 할 수있는 중심점입니다. 고객이 제품 구매에 어려움을 겪는 경우 구매하기 전 또는 구매 후에 정보를 얻기 위해 고객이 사용할 수 있습니다. 오늘날 기술적으로 주도되는 세계에서 헬프 데스크 소프트웨어는 서비스 산업 고객 관계 기능의 필수 구성 요소입니다.

전통적으로 비즈니스의 헬프 데스크는 전화를 통해 액세스되었습니다. 이 구조에는 많은 약점이 있습니다. 예를 들어, 고객은 일반적으로 교환 원이 전화를 받기 위해 오랜 시간을 기다려야합니다. 그러나 인터넷 시대에는 전자 메일이나 웹 양식을 통해 매일 1 시간마다 헬프 데스크에 연락 할 수 있습니다. 따라서 회사에서 전화 관리 시스템을 지속적으로 확장 할 필요가 없습니다.

큰 헬프 데스크는 일반적으로 레벨로 구성됩니다. 수준 1은 일반적으로 간단한 문제 나 문의를 처리합니다. 다음은 일반적으로 자주 묻는 질문 (FAQ) 시트에있는 질문 유형입니다. 레벨 2 이상은 일반적으로 더 복잡하고 자세한 문제를 처리합니다. 헬프 데스크 소프트웨어는 일반적으로 비슷한 방식으로 구성됩니다.

헬프 데스크 소프트웨어 패키지는 각 사용자 요청에 고유 한 티켓 번호를 할당합니다. 티켓 번호는 LBT (Local Bug Tracker)라고도합니다. 모든 티켓에는 사용자 문제에 대한 세부 정보가 있습니다.

레벨 1에서 문제점을 해결할 수 있으면 헬프 데스크 소프트웨어가 티켓을 닫습니다. 티켓은 다른 헬프 데스크 기술자가 참조 할 솔루션의 문서로 업데이트됩니다. 그러나 레벨 1에서 문제점을 해결할 수없는 경우, 헬프 데스크 소프트웨어는 티켓을 적절히 업데이트하여 레벨 2로 발송합니다.

헬프 데스크 소프트웨어를 구입할 때 회사가 찾아야 할 몇 가지 특성이 있습니다. 모든 회사의 헬프 데스크 요구 사항이 다르기 때문에 사용자 지정이 가장 중요한 특성 일 수 있습니다. 따라서 헬프 데스크 소프트웨어는 회사의 특정 요구 사항을 준수해야합니다. 예를 들어 회사의 헬프 데스크가 조직 내 고객을위한 것일 경우, 헬프 데스크 소프트웨어에서 질문 로깅 및 PC 감사가 필요할 수 있습니다. 반면 회사가 외부 고객에게 서비스를 제공하는 경우 헬프 데스크 소프트웨어는 연락처 로깅 및 지식 기반 구축을 지원해야 할 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어에서도 호환성이 필수적입니다. 이상적으로는 기존 하드웨어 및 소프트웨어와 쉽게 통합 할 수 있어야합니다. 또한 현재 운영 체제 및 전자 메일 시스템과 호환되어야합니다.

헬프 데스크 소프트웨어에서도 유연성이 중요합니다. 회사 조직 내의 여러 부서에 특정한 요구가있을 수 있습니다. 헬프 데스크 소프트웨어는 양식에 특수 필드 추가, 별도의 데이터베이스 구축, 특수 보고서 컴파일에 이르기까지 이러한 요구를 수용 할 수 있어야합니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 확장 성을 갖추고 있어야합니다. 특정 사양으로 제한되는 경우 비즈니스 성장을 방해 할 수 있으며 다른 헬프 데스크 소프트웨어 패키지를 구입해야 할 수도 있습니다. 여러 데이터베이스 시스템과 작업 할 수있는 문제 관리 헬프 데스크 소프트웨어는 일반적으로 가장 확장 성이 뛰어난 솔루션입니다.