Co to jest oprogramowanie Helpdesk?
Oprogramowanie Helpdesk to program lub zbiór programów służących do zarządzania działem pomocy technicznej firmy. Dział pomocy technicznej jest centralnym punktem, do którego klienci mogą się zwrócić w przypadku problemu lub zapytania. Może być wykorzystywany przez klienta w celu uzyskania informacji przed dokonaniem zakupu lub po zakupie, jeśli klient napotka trudności z produktem. W dzisiejszym świecie napędzanym technologicznie oprogramowanie helpdesk jest niezbędnym elementem funkcji relacji z klientami branży usługowej.
Tradycyjnie dostęp do pomocy technicznej w firmie prowadzono przez telefon. Ta struktura ma wiele nieodłącznych słabości. Na przykład klienci zazwyczaj muszą długo czekać, aż operator pojawi się na linii. Jednak w erze Internetu centra pomocy są dostępne co godzinę każdego dnia za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularzy internetowych. To wyeliminowało potrzebę ciągłego rozszerzania systemów zarządzania telefonicznego przez firmy.
Duże centra informacyjne są zazwyczaj zorganizowane w poziomy. Poziom 1 zazwyczaj zajmuje się prostymi problemami lub zapytaniami. Są to rodzaje pytań, które zwykle można znaleźć w arkuszu Często zadawane pytania (FAQ). Poziom 2 i wyższy zazwyczaj obsługują bardziej złożone, szczegółowe problemy. Oprogramowanie Helpdesk jest zwykle zorganizowane w podobny sposób.
Pakiet oprogramowania helpdesk przypisuje każdemu żądaniu użytkownika unikalny numer biletu. Numer biletu jest również znany jako lokalny moduł śledzenia błędów (LBT). Każdy bilet zawiera szczegóły dotyczące problemu użytkownika.
Jeśli problem można rozwiązać na poziomie 1, oprogramowanie pomocy technicznej zamyka bilet. Bilet jest również aktualizowany o dokumentację rozwiązania, do której mogą się odwołać inni technicy pomocy technicznej. Jeśli jednak problemu nie można rozwiązać na poziomie 1, oprogramowanie pomocy technicznej odpowiednio aktualizuje bilet i wysyła go na poziom 2.
Przy zakupie oprogramowania helpdesk należy zwrócić uwagę na kilka cech. Dostosowanie jest prawdopodobnie najważniejszą cechą, ponieważ potrzeby każdej firmy w zakresie pomocy technicznej są różne. Dlatego oprogramowanie helpdesk powinno być zgodne ze specyficznymi wymaganiami firmy. Jeśli na przykład dział pomocy technicznej firmy jest przeznaczony dla klientów w ramach organizacji, firma może wymagać rejestrowania pytań i audytu komputera osobistego (PC) z poziomu oprogramowania pomocy technicznej. Z drugiej strony, jeśli firma świadczy usługi klientom zewnętrznym, jej oprogramowanie pomocy technicznej może potrzebować obsługi rejestrowania kontaktów i budowania bazy wiedzy.
Zgodność jest również niezbędna w oprogramowaniu helpdesk. Idealnie powinien być w stanie łatwo zintegrować się z istniejącym sprzętem i oprogramowaniem. Powinien być również zgodny z bieżącym systemem operacyjnym i systemem poczty e-mail.
Elastyczność jest również ważna w oprogramowaniu helpdesk. Różne działy w organizacji firmy mogą mieć określone potrzeby. Oprogramowanie helpdesk powinno być w stanie zaspokoić te potrzeby - od dodawania specjalnych pól w formularzach, do budowania oddzielnych baz danych, do opracowywania specjalistycznych raportów.
Oprogramowanie Helpdesk powinno także cechować się skalowalnością. Ograniczenie do określonych specyfikacji może zahamować rozwój firmy i może wymagać zakupu innego pakietu oprogramowania helpdesk. Oprogramowanie helpdesk do zarządzania problemami, które może współpracować z wieloma systemami baz danych, jest zwykle idealnym, najbardziej skalowalnym rozwiązaniem.