Wat is Helpdesk-software?
Helpdesk-software is een programma of verzameling programma's die wordt gebruikt om de helpdesk van een bedrijf te beheren. Een helpdesk is een centraal punt waar klanten terecht kunnen bij een probleem of vraag. Het kan door de klant worden gebruikt om informatie te verkrijgen voordat hij een aankoop doet, of na de aankoop als de klant problemen ondervindt met het product. In de technologisch gedreven wereld van vandaag is helpdesksoftware een essentieel onderdeel van de klantrelatiesfunctie van de service-industrie.
Traditioneel was de helpdesk van een bedrijf telefonisch bereikbaar. Deze structuur heeft veel inherente zwakke punten. Klanten moeten bijvoorbeeld over het algemeen lang wachten totdat een operator aan de lijn komt. In het internettijdperk zijn helpdesks echter elk uur van de dag bereikbaar via e-mail of webformulieren. Hierdoor is het voor bedrijven niet langer nodig om hun telefoonbeheersystemen voortdurend uit te breiden.
Grote helpdesks zijn meestal georganiseerd in niveaus. Niveau 1 behandelt meestal eenvoudige problemen of vragen. Dit zijn de soorten vragen die meestal te vinden zijn op een blad met veelgestelde vragen. Niveau 2 en hoger behandelen meestal meer complexe, gedetailleerde problemen. Helpdesk-software is meestal op dezelfde manier georganiseerd.
Een helpdesksoftwarepakket kent aan elke gebruiker een uniek ticketnummer toe. Het ticketnummer wordt ook wel een Local Bug Tracker (LBT) genoemd. Elk ticket bevat details over het probleem van de gebruiker.
Als het probleem op niveau 1 kan worden opgelost, sluit de helpdesksoftware het ticket. Het ticket wordt ook bijgewerkt met documentatie van de oplossing waarnaar andere helpdesktechnici kunnen verwijzen. Als het probleem echter niet op niveau 1 kan worden opgelost, werkt de helpdesksoftware het ticket dienovereenkomstig bij en verzendt het naar niveau 2.
Er zijn verschillende kenmerken waar een bedrijf op moet letten bij het kopen van helpdesksoftware. Maatwerk is mogelijk het belangrijkste kenmerk, omdat de helpdesk van elk bedrijf anders is. Daarom moet helpdesksoftware voldoen aan de specifieke vereisten van het bedrijf. Als de helpdesk van het bedrijf bijvoorbeeld voor klanten binnen de organisatie is, kan het bedrijf vragenregistratie en personal computer (pc) -audit vereisen vanuit de helpdesksoftware. Als het bedrijf diensten verleent aan externe klanten, moet de helpdesk-software daarentegen wellicht ondersteuning bieden voor het registreren van contactpersonen en het opbouwen van een kennisbasis.
Compatibiliteit is ook essentieel in helpdesksoftware. Idealiter zou het gemakkelijk kunnen worden geïntegreerd met bestaande hardware en software. Het moet ook compatibel zijn met het huidige besturingssysteem en e-mailsysteem.
Flexibiliteit is ook belangrijk in helpdesksoftware. Verschillende afdelingen binnen de organisatie van een bedrijf kunnen specifieke behoeften hebben. De helpdesksoftware moet in deze behoeften kunnen voorzien - van het toevoegen van speciale velden in formulieren tot het bouwen van afzonderlijke databases tot het samenstellen van gespecialiseerde rapporten.
Helpdesk-software moet ook schaalbaar zijn. Als het beperkt is tot bepaalde specificaties, kan dit de groei van het bedrijf belemmeren en kan het nodig zijn om een ander helpdesksoftwarepakket aan te schaffen. Helpdesk-software voor probleembeheer die met meerdere databasesystemen kan werken, is meestal de ideale, meest schaalbare oplossing.