Che cos'è il software Helpdesk?

Il software di helpdesk è un programma o una raccolta di programmi utilizzati per gestire l'helpdesk di un'azienda. Un helpdesk è un punto centrale a cui i clienti possono rivolgersi in caso di problemi o richieste. Può essere utilizzato dal cliente per ottenere informazioni prima di effettuare un acquisto o dopo l'acquisto se il cliente incontra difficoltà con il prodotto. Nel mondo odierno tecnologicamente guidato, il software di helpdesk è un componente essenziale della funzione di relazioni con i clienti del settore dei servizi.

Tradizionalmente, l'helpdesk di un'azienda era accessibile per telefono. Questa struttura presenta molte debolezze intrinseche. Ad esempio, i clienti devono generalmente attendere un lungo periodo di tempo prima che un operatore arrivi in ​​linea. Nell'era di Internet, tuttavia, gli helpdesk sono raggiungibili ogni ora di ogni giorno tramite e-mail o moduli Web. Ciò ha eliminato la necessità per le aziende di espandere continuamente i propri sistemi di gestione del telefono.

Gli helpdesk di grandi dimensioni sono generalmente organizzati in livelli. Il livello 1 in genere si occupa di semplici problemi o richieste. Questi sono i tipi di domande che si trovano di solito in un foglio Domande frequenti (FAQ). Il livello 2 e superiore di solito gestiscono problemi più complessi e dettagliati. Il software di helpdesk è solitamente organizzato in modo simile.

Un pacchetto software di helpdesk assegna a ogni richiesta utente un numero di ticket univoco. Il numero del biglietto è anche noto come Local Bug Tracker (LBT). Ogni biglietto ha i dettagli del problema dell'utente.

Se il problema può essere risolto a livello 1, il software di helpdesk chiude il ticket. Il ticket viene inoltre aggiornato con la documentazione della soluzione a cui far riferimento altri tecnici dell'helpdesk. Se, tuttavia, il problema non può essere risolto al livello 1, il software di helpdesk aggiorna il ticket di conseguenza e lo invia al livello 2.

Ci sono diverse caratteristiche che un'azienda dovrebbe cercare al momento dell'acquisto del software di helpdesk. La personalizzazione è forse la caratteristica più importante, perché le esigenze dell'helpdesk di ogni azienda sono diverse. Pertanto, il software di helpdesk deve essere conforme ai requisiti specifici dell'azienda. Se, ad esempio, l'helpdesk dell'azienda è destinato ai clienti all'interno della propria organizzazione, la società potrebbe richiedere la registrazione delle domande e il controllo del personal computer (PC) dal proprio software di helpdesk. Se la società fornisce servizi a clienti esterni, d'altra parte, il suo software di helpdesk potrebbe dover supportare la registrazione dei contatti e la creazione di una base di conoscenza.

La compatibilità è anche essenziale nel software di helpdesk. Idealmente, dovrebbe essere in grado di integrarsi facilmente con hardware e software esistenti. Dovrebbe anche essere compatibile con l'attuale sistema operativo e il sistema di posta elettronica.

La flessibilità è importante anche nel software di helpdesk. Vari dipartimenti all'interno dell'organizzazione di un'azienda possono avere esigenze specifiche. Il software di helpdesk dovrebbe essere in grado di soddisfare queste esigenze: dall'aggiunta di campi speciali nei moduli, alla creazione di database separati, alla compilazione di report specializzati.

Anche il software di helpdesk dovrebbe presentare scalabilità. Se è limitato a determinate specifiche, può ostacolare la crescita del business e può rendere necessario l'acquisto di un altro pacchetto software di helpdesk. Il software di helpdesk di gestione dei problemi in grado di funzionare con più sistemi di database è di solito la soluzione ideale e più scalabile.