Qu'est-ce que le logiciel Helpdesk?
Le logiciel Helpdesk est un programme ou un ensemble de programmes utilisés pour gérer le service d'assistance d'une entreprise. Un centre d’assistance est un point central vers lequel les clients peuvent se tourner en cas de problème ou de demande de renseignements. Il peut être utilisé par le client pour obtenir des informations avant d’effectuer un achat ou après l’achat si le client rencontre des difficultés avec le produit. Dans le monde d'aujourd'hui axé sur la technologie, le logiciel de support technique est un élément essentiel de la fonction de relation client du secteur des services.
Traditionnellement, le service d'assistance d'une entreprise était accessible par téléphone. Cette structure présente de nombreuses faiblesses inhérentes. Par exemple, les clients doivent généralement attendre longtemps avant qu'un opérateur se connecte. À l'ère d'Internet, cependant, les services d'assistance sont accessibles à tout moment de la journée par courrier électronique ou via des formulaires Web. Cela a éliminé la nécessité pour les entreprises d’élargir continuellement leurs systèmes de gestion téléphonique.
Les grands services d'assistance sont généralement organisés en niveaux. Le niveau 1 traite généralement de problèmes simples ou de demandes de renseignements. Ce sont les types de questions que l’on trouve généralement sur une feuille de la foire aux questions (FAQ). Les niveaux 2 et supérieurs traitent généralement des problèmes plus complexes et détaillés. Le logiciel Helpdesk est généralement organisé de la même manière.
Un logiciel de support technique attribue à chaque demande d'utilisateur un numéro de ticket unique. Le numéro de ticket est également connu sous le nom de Local Bug Tracker (LBT). Chaque ticket contient des détails sur le problème de l'utilisateur.
Si le problème peut être résolu au niveau 1, le logiciel de support technique ferme le ticket. Le ticket est également mis à jour avec la documentation de la solution à référencer par d'autres techniciens du service d'assistance. Si, toutefois, le problème ne peut pas être résolu au niveau 1, le logiciel du support technique met à jour le ticket en conséquence et le transmet au niveau 2.
Une entreprise doit rechercher plusieurs caractéristiques lors de l’achat d’un logiciel de support technique. La personnalisation est peut-être la caractéristique la plus importante, car les besoins en assistance de chaque entreprise sont différents. Par conséquent, le logiciel d’assistance doit être conforme aux exigences spécifiques de l’entreprise. Si, par exemple, le service d’aide de la société s’adresse aux clients de son organisation, celle-ci peut exiger l’enregistrement des questions et l’audit des ordinateurs personnels à partir de son logiciel de support technique. En revanche, si l'entreprise fournit des services à des clients externes, son logiciel de support technique peut avoir besoin de prendre en charge la journalisation des contacts et la création d'une base de connaissances.
La compatibilité est également essentielle dans les logiciels de support technique. Idéalement, il devrait pouvoir s'intégrer facilement au matériel et aux logiciels existants. Il devrait également être compatible avec le système d'exploitation et le système de messagerie actuels.
La flexibilité est également importante dans les logiciels de support technique. Divers services au sein d'une entreprise peuvent avoir des besoins spécifiques. Le logiciel de support technique doit pouvoir répondre à ces besoins - de l’ajout de champs spéciaux dans les formulaires à la création de bases de données distinctes, en passant par la création de rapports spécialisés.
Le logiciel Helpdesk devrait également être évolutif. S'il est limité à certaines spécifications, cela peut entraver la croissance de l'entreprise et rendre nécessaire l'achat d'un autre progiciel de support technique. Un logiciel d’aide à la gestion des problèmes capable de fonctionner avec plusieurs systèmes de base de données est généralement la solution idéale et la plus évolutive.