O que é o software de suporte técnico?

O software de suporte técnico é um programa ou conjunto de programas usados ​​para gerenciar o suporte técnico de uma empresa. Um helpdesk é um ponto central para os clientes recorrerem em caso de um problema ou consulta. Pode ser usado pelo cliente para obter informações antes de fazer uma compra ou após a compra, se o cliente tiver dificuldades com o produto. No mundo atual de tecnologia, o software de helpdesk é um componente essencial da função de relacionamento com o cliente da indústria de serviços.

Tradicionalmente, o suporte técnico de uma empresa era acessado por telefone. Essa estrutura tem muitas fraquezas inerentes. Por exemplo, os clientes geralmente precisam esperar um longo período de tempo para que um operador entre na linha. Na era da Internet, no entanto, os serviços de assistência estão disponíveis a cada hora do dia, por e-mail ou formulários da Web. Isso eliminou a necessidade de as empresas expandirem continuamente seus sistemas de gerenciamento de telefone.

Grandes serviços de assistência são geralmente organizados em níveis. O nível 1 normalmente lida com problemas ou consultas simples. Esses são os tipos de pergunta que geralmente são encontrados em uma folha de Perguntas frequentes (FAQ). O nível 2 e superior geralmente lidam com questões mais complexas e detalhadas. O software de suporte técnico geralmente é organizado de maneira semelhante.

Um pacote de software de suporte técnico atribui a cada usuário que solicita um número de ticket exclusivo. O número do ticket também é conhecido como Local Bug Tracker (LBT). Todo ticket possui detalhes do problema do usuário.

Se o problema puder ser solucionado no nível 1, o software do suporte técnico fechará o ticket. O ticket também é atualizado com a documentação da solução a ser referenciada por outros técnicos do suporte técnico. Se, no entanto, o problema não puder ser resolvido no Nível 1, o software do suporte técnico atualizará o ticket de acordo e o enviará para o Nível 2.

Existem várias características que uma empresa deve procurar ao adquirir o software de helpdesk. A personalização é possivelmente a característica mais importante, porque as necessidades de cada empresa de assistência técnica são diferentes. Portanto, o software de assistência técnica deve estar em conformidade com os requisitos específicos da empresa. Se, por exemplo, o suporte técnico da empresa for para clientes de sua organização, a empresa poderá exigir registro de perguntas e auditoria de computador pessoal (PC) a partir do software de suporte técnico. Se a empresa estiver fornecendo serviços a clientes externos, por outro lado, seu software de suporte técnico poderá precisar oferecer suporte ao registro de contatos e criar uma base de conhecimento.

A compatibilidade também é essencial no software de suporte técnico. Idealmente, ele deve poder se integrar facilmente ao hardware e software existentes. Também deve ser compatível com o sistema operacional atual e o sistema de email.

A flexibilidade também é importante no software de suporte técnico. Vários departamentos da organização de uma empresa podem ter necessidades específicas. O software de assistência técnica deve ser capaz de acomodar essas necessidades - desde a adição de campos especiais em formulários até a criação de bancos de dados separados e a compilação de relatórios especializados.

O software de suporte técnico também deve apresentar escalabilidade. Se estiver restrito a determinadas especificações, poderá prejudicar o crescimento dos negócios e tornar necessário a compra de outro pacote de software de suporte técnico. O software de suporte técnico para gerenciamento de problemas, capaz de trabalhar com vários sistemas de banco de dados, geralmente é a solução ideal e mais escalável.