O que é o software helpdesk?

O software helpdesk é um programa ou coleção de programas usados ​​para gerenciar o helpdesk de uma empresa. Um helpdesk é um ponto central para os clientes recorrerem em caso de um problema ou consulta. Pode ser usado pelo cliente para obter informações antes de fazer uma compra ou após a compra, se o cliente tiver dificuldades com o produto. No mundo tecnologicamente orientado de hoje, o software helpdesk é um componente essencial da função de relações com clientes do setor de serviços.

Tradicionalmente, a ajuda de uma empresa era acessada por telefone. Essa estrutura tem muitas fraquezas inerentes. Por exemplo, os clientes geralmente precisam esperar um longo período de tempo para que um operador venha na linha. Na era da Internet, no entanto, o HelpDesks é acessível a cada hora de cada dia por meio de e -mail ou formulários da Web. Isso eliminou a necessidade de as empresas expandirem continuamente seus sistemas de gestão telefônica. Nível 1 normalmente deALS com problemas ou consultas simples. Esses são os tipos de pergunta que geralmente são encontrados em uma folha de perguntas frequentes (FAQ). O nível 2 e acima geralmente lida com problemas mais complexos e detalhados. O software helpdesk geralmente é organizado de maneira semelhante. O número do ingresso também é conhecido como rastreador de bugs local (LBT). Cada ingresso tem detalhes do problema do usuário.

Se o problema puder ser resolvido no nível 1, o software helpdesk fecha o ticket. O ingresso também é atualizado com a documentação da solução a ser referenciada por outros técnicos do HelpDesk. Se, no entanto, o problema não puder ser resolvido no nível 1, o software helpdesk atualiza o ticket de acordo e o despachará para o nível 2.

Existem várias características que uma empresa deve procurar ao comprar o software helpdesk. PersonalizaçãoA ação é possivelmente a característica mais importante, porque as necessidades de ajuda de toda empresa são diferentes. Portanto, o software helpdesk deve estar em conformidade com os requisitos específicos da empresa. Se, por exemplo, o helpdesk da empresa for para clientes em sua organização, a empresa poderá exigir que o registro de perguntas e o computador pessoal (PC) audite a partir de seu software helpdesk. Se a empresa estiver prestando serviços a clientes externos, por outro lado, seu software helpdesk pode precisar oferecer suporte ao registro de contato e criação de uma base de conhecimento.

A compatibilidade também é essencial no software helpdesk. Idealmente, ele deve ser capaz de integrar facilmente com hardware e software existentes. Também deve ser compatível com o sistema operacional atual e o sistema de email.

A flexibilidade também é importante no software helpdesk. Vários departamentos da organização de uma empresa podem ter necessidades específicas. O software helpdesk deve ser capaz de acomodar essas necessidades - de adicionar F especialIelds em formas, para construir bancos de dados separados, para compilar relatórios especializados.

O software helpdesk também deve apresentar escalabilidade. Se for restrito a certas especificações, pode dificultar o crescimento dos negócios e tornar necessário comprar outro pacote de software helpdesk. Gerenciamento de problemas HelpDesk Software capaz de trabalhar com vários sistemas de banco de dados geralmente é a solução ideal e mais escalável.