Hva er Helpdesk-programvare?
Helpdesk-programvare er et program eller samling av programmer som brukes til å administrere et selskaps helpdesk. En helpdesk er et sentralt punkt for kunder å henvende seg til i tilfelle et problem eller en henvendelse. Det kan brukes av kunden til å få informasjon før han kjøper, eller etter kjøpet hvis kunden har problemer med produktet. I dagens teknologisk drevne verden er helpdesk-programvare en viktig komponent i tjenestebransjens kundeforholdsfunksjon.
Tradisjonelt var brukerstøtten til en bedrift tilgjengelig via telefon. Denne strukturen har mange iboende svakheter. For eksempel må kunder generelt vente i lang tid på at en operatør kommer på linjen. I Internett-tiden er det imidlertid tilgjengelig helpdesks hver time hver dag via e-post eller webskjemaer. Dette har eliminert behovet for selskaper å kontinuerlig utvide telefonstyringssystemene sine.
Store helpdesk er vanligvis organisert i nivåer. Nivå 1 omhandler vanligvis enkle problemer eller henvendelser. Dette er typene spørsmål som vanligvis finnes på et ofte stilte spørsmål (FAQ) -ark. Nivå 2 og over håndterer vanligvis mer komplekse, detaljerte problemer. Helpdesk-programvaren er vanligvis organisert på lignende måte.
En helpdesk-programvarepakke tildeler hver bruker forespørsel om et unikt billettnummer. Billettnummeret er også kjent som en Local Bug Tracker (LBT). Hver billett har detaljer om brukerens problem.
Hvis problemet kan løses på nivå 1, lukker helpdesk-programvaren billetten. Billetten er også oppdatert med dokumentasjon på løsningen som andre helpdesk-teknikere skal henvise til. Hvis problemet imidlertid ikke kan løses på nivå 1, oppdaterer helpdesk-programvaren billetten deretter og sender den til nivå 2.
Det er flere egenskaper et selskap bør se etter når du kjøper helpdesk-programvare. Tilpasning er muligens den viktigste egenskapen, fordi behovene til ethvert selskap er forskjellige. Derfor skal helpdesk-programvare samsvare med selskapets spesifikke krav. Hvis for eksempel selskapets helpdesk er for kunder i sin organisasjon, kan selskapet kreve spørsmål logging og PC-revisjon fra sin helpdesk-programvare. Hvis selskapet leverer tjenester til eksterne kunder, derimot, kan det hende at helpdesk-programvaren trenger å støtte kontaktlogging og bygge et kunnskapsgrunnlag.
Kompatibilitet er også viktig i helpdesk-programvaren. Ideelt sett skal den kunne integreres enkelt med eksisterende maskinvare og programvare. Det skal også være kompatibelt med det gjeldende operativsystemet og e-postsystemet.
Fleksibilitet er også viktig i helpdesk-programvaren. Ulike avdelinger i et virksomhets organisasjon kan ha spesifikke behov. Helpdesk-programvaren skal være i stand til å imøtekomme disse behovene - fra å legge til spesielle felt i skjemaer, til å bygge separate databaser, til å lage spesialiserte rapporter.
Helpdesk-programvaren skal også ha skalerbarhet. Hvis den er begrenset til visse spesifikasjoner, kan det hemme veksten i virksomheten og kan gjøre det nødvendig å kjøpe en annen helpdesk-programvarepakke. Hjelpemiddelprogramvare for problemstyring som er i stand til å jobbe med flere databasesystemer er vanligvis den ideelle, mest skalerbare løsningen.