¿Qué es el software del servicio de asistencia?
El software del servicio de asistencia es un programa o una colección de programas utilizados para administrar el servicio de asistencia de una empresa. Un servicio de asistencia es un punto central al que los clientes pueden acudir en caso de un problema o consulta. Puede ser utilizado por el cliente para obtener información antes de realizar una compra o después de la compra si el cliente tiene dificultades con el producto. En el mundo tecnológico actual, el software de asistencia técnica es un componente esencial de la función de relaciones con los clientes de la industria de servicios.
Tradicionalmente, se podía acceder por teléfono al servicio de asistencia de una empresa. Esta estructura tiene muchas debilidades inherentes. Por ejemplo, los clientes generalmente tienen que esperar un largo período de tiempo para que un operador entre en la línea. Sin embargo, en la era de Internet, se puede acceder a las mesas de ayuda cada hora de cada día a través de correo electrónico o formularios web. Esto ha eliminado la necesidad de que las empresas expandan continuamente sus sistemas de gestión telefónica.
Los grandes servicios de asistencia generalmente se organizan en niveles. El nivel 1 generalmente trata problemas o consultas simples. Estos son los tipos de preguntas que generalmente se encuentran en una hoja de Preguntas frecuentes (FAQ). El nivel 2 y superior generalmente manejan problemas más complejos y detallados. El software del servicio de asistencia generalmente se organiza de manera similar.
Un paquete de software de asistencia técnica asigna a cada usuario un número de ticket único. El número de ticket también se conoce como Local Bug Tracker (LBT). Cada boleto tiene detalles del problema del usuario.
Si el problema puede abordarse en el Nivel 1, el software del servicio de asistencia cierra el ticket. El ticket también se actualiza con la documentación de la solución para que otros técnicos de soporte técnico hagan referencia. Sin embargo, si el problema no puede resolverse en el Nivel 1, el software del servicio de asistencia actualiza el ticket en consecuencia y lo envía al Nivel 2.
Hay varias características que una empresa debe buscar al comprar el software del servicio de asistencia. La personalización es posiblemente la característica más importante, porque las necesidades del servicio de asistencia de cada empresa son diferentes. Por lo tanto, el software del servicio de asistencia debe cumplir con los requisitos específicos de la empresa. Si, por ejemplo, el servicio de asistencia de la empresa es para clientes dentro de su organización, la empresa puede requerir el registro de preguntas y la auditoría de la computadora personal (PC) de su software de servicio de asistencia. Si la compañía está proporcionando servicios a clientes externos, por otro lado, es posible que su software de soporte técnico deba admitir el registro de contactos y construir una base de conocimiento.
La compatibilidad también es esencial en el software del servicio de asistencia. Idealmente, debería poder integrarse fácilmente con el hardware y software existentes. También debe ser compatible con el sistema operativo y el sistema de correo electrónico actuales.
La flexibilidad también es importante en el software del servicio de asistencia. Varios departamentos dentro de la organización de una empresa pueden tener necesidades específicas. El software del servicio de asistencia debería poder satisfacer estas necesidades, desde agregar campos especiales en los formularios, hasta construir bases de datos separadas, hasta compilar informes especializados.
El software del servicio de asistencia también debe presentar escalabilidad. Si está restringido a ciertas especificaciones, puede obstaculizar el crecimiento del negocio y puede hacer que sea necesario comprar otro paquete de software de asistencia técnica. El software de asistencia técnica de gestión de problemas capaz de trabajar con múltiples sistemas de bases de datos suele ser la solución ideal y más escalable.