¿Qué es el software HelpDesk?
El software HelpDesk es un programa o colección de programas utilizados para administrar el servicio de asistencia de una empresa. Un servicio de ayuda es un punto central para que los clientes recurran en caso de un problema o consulta. El cliente puede utilizarlo para obtener información antes de realizar una compra, o después de la compra si el cliente experimenta dificultades con el producto. En el mundo tecnológicamente impulsado por la actualidad, el software HelpDesk es un componente esencial de la función de relaciones con los clientes de la industria de servicios.
Tradicionalmente, se accedió a la servicio de una empresa por teléfono. Esta estructura tiene muchas debilidades inherentes. Por ejemplo, los clientes generalmente tienen que esperar un largo período de tiempo para que un operador vaya a la línea. Sin embargo, en la era de Internet, los campos de asistencia se pueden acceder cada hora de cada día a través de formularios de correo electrónico o web. Esto ha eliminado la necesidad de que las empresas expandan continuamente sus sistemas de gestión telefónica.
Los grandes autodeskes generalmente se organizan en niveles. Nivel 1 típicamente deALS con problemas o consultas simples. Estos son los tipos de preguntas que generalmente se encuentran en una hoja de preguntas (preguntas frecuentes) frecuentes. El nivel 2 y superior generalmente manejan problemas más complejos y detallados. El software HelpDesk generalmente se organiza de manera similar.
Un paquete de software HelpDesk asigna a cada usuario solicitar un número de boleto único. El número de boleto también se conoce como un rastreador de errores local (LBT). Cada boleto tiene detalles del problema del usuario.
Si el problema se puede abordar en el nivel 1, el software HelpDesk cierra el boleto. El boleto también se actualiza con la documentación de la solución a referenciar otros técnicos de asistencia. Sin embargo, si el problema no se puede resolver en el nivel 1, el software de HelpDesk actualiza el ticket en consecuencia y lo envía al nivel 2.
Hay varias características que una empresa debe buscar al comprar software de servicio de ayuda. PersonalizadoAtion es posiblemente la característica más importante, porque las necesidades de servicio de asistencia de cada empresa son diferentes. Por lo tanto, el software HelpDesk debe cumplir con los requisitos específicos de la Compañía. Si, por ejemplo, el servicio de ayuda de la compañía es para clientes dentro de su organización, la compañía puede requerir registro de preguntas y auditar la computadora personal (PC) desde su software de servicio de asistencia. Si la compañía brinda servicios a clientes externos, por otro lado, su software de servicio de ayuda puede necesitar admitir registro de contacto y construir una base de conocimiento.
La compatibilidad también es esencial en el software de servicio de ayuda. Idealmente, debería poder integrarse fácilmente con el hardware y el software existentes. También debe ser compatible con el sistema operativo y el sistema de correo electrónico actual.
La flexibilidad también es importante en el software de servicio de ayuda. Varios departamentos dentro de la organización de una empresa pueden tener necesidades específicas. El software HelpDesk debería ser capaz de satisfacer estas necesidades, desde agregar especial Fanotaciones en formularios, para construir bases de datos separadas, para compilar informes especializados.
El softwareHelpDesk también debe presentar escalabilidad. Si está restringido a ciertas especificaciones, puede obstaculizar el crecimiento del negocio y puede hacer que sea necesario comprar otro paquete de software de servicio de ayuda. El software de servicio de gestión de problemas capaz de trabajar con múltiples sistemas de bases de datos suele ser la solución ideal y escalable.