Vad är Helpdesk-programvara?
Helpdesk-programvara är ett program eller en samling program som används för att hantera ett företags helpdesk. En helpdesk är en central punkt för kunder att vända sig till vid problem eller utredningar. Det kan användas av kunden för att få information innan han gör ett köp, eller efter köpet om kunden upplever svårigheter med produkten. I dagens teknologidrivna värld är helpdesk-programvara en väsentlig komponent i tjänstebranschens kundrelationsfunktion.
Traditionellt fick man hjälp till ett företag via telefon. Denna struktur har många inneboende svagheter. Till exempel måste kunder i allmänhet vänta en lång tid på att en operatör kommer på linjen. I Internet-eran kan dock helpdesks nås varje timme varje dag via e-post eller webbformulär. Detta har eliminerat behovet av företag att kontinuerligt utöka sina telefonhanteringssystem.
Stora helpdesk är vanligtvis organiserade i nivåer. Nivå 1 handlar vanligtvis med enkla problem eller förfrågningar. Dessa är de typer av frågor som vanligtvis finns på ett Vanliga frågor (FAQ) -blad. Nivå 2 och högre hanterar vanligtvis mer komplexa, detaljerade problem. Helpdesk-programvaran är vanligtvis organiserad på liknande sätt.
Ett helpdesk-programvarupaket tilldelar varje användare en unik biljettnummer. Biljettnumret är också känt som en Local Bug Tracker (LBT). Varje biljett har information om användarens problem.
Om problemet kan åtgärdas på nivå 1 stänger helpdesk-programvaran biljetten. Biljetten uppdateras också med dokumentation av den lösning som andra helpdesktekniker ska referera till. Om problemet emellertid inte kan lösas på nivå 1 uppdaterar supportprogramvaran biljetten i enlighet med detta och skickar den till nivå 2.
Det finns flera egenskaper ett företag bör leta efter när man köper helpdesk-programvara. Anpassning är kanske den viktigaste egenskapen, eftersom varje företags supportbehov är olika. Därför bör helpdesk-programvara överensstämma med företagets specifika krav. Om företagets helpdesk till exempel är för kunder inom sin organisation, kan företaget kräva frågan loggning och PC-granskning från sin helpdesk-programvara. Om företaget tillhandahåller tjänster till externa kunder kan å andra sidan dess helpdesk-programvara behöva stödja kontaktloggning och bygga en kunskapsbas.
Kompatibilitet är också viktigt i supportprogramvaran. Helst bör den kunna integreras enkelt med befintlig hårdvara och mjukvara. Det bör också vara kompatibelt med det nuvarande operativsystemet och e-postsystemet.
Flexibilitet är också viktigt i helpdesk-programvaran. Olika avdelningar inom ett företags organisation kan ha specifika behov. Helpdesk-programvaran borde kunna tillgodose dessa behov - från att lägga till specialfält i formulär, att bygga separata databaser till att sammanställa specialrapporter.
Helpdesk-programvaran bör också ha skalbarhet. Om det är begränsat till vissa specifikationer kan det hämma verksamhetens tillväxt och kan göra det nödvändigt att köpa ett annat helpdesk-programvarupaket. Problemhanteringsdeskprogramvara som kan arbeta med flera databassystem är vanligtvis den idealiska, mest skalbara lösningen.