Hvad er Helpdesk-software?
Helpdesk-software er et program eller samling af programmer, der bruges til at styre en virksomheds helpdesk. En helpdesk er et centralt punkt for kunderne at henvende sig til i tilfælde af et problem eller en forespørgsel. Det kan bruges af kunden til at få information, før han foretager et køb, eller efter købet, hvis kunden har problemer med produktet. I nutidens teknologisk drevne verden er helpdesk-software en væsentlig komponent i serviceindustriens kunderelationsfunktion.
Traditionelt var helpdesk for en virksomhed tilgængelig via telefon. Denne struktur har mange iboende svagheder. For eksempel skal kunder generelt vente i lang tid på, at en operatør kommer på linjen. I Internet-æraen kan helpdesks imidlertid nås hver time hver dag via e-mail eller webformularer. Dette har elimineret behovet for, at virksomheder løbende udvider deres telefonstyringssystemer.
Store helpdesks er normalt organiseret i niveauer. Niveau 1 behandler typisk enkle problemer eller forespørgsler. Dette er de typer spørgsmål, der normalt findes på et Ofte stillede spørgsmål (FAQ) -ark. Niveau 2 og derover håndterer normalt mere komplekse, detaljerede problemer. Helpdesk-software er normalt organiseret på lignende måde.
En helpdesk-softwarepakke tildeler hver bruger anmodning om et unikt billetnummer. Billetnummeret er også kendt som en Local Bug Tracker (LBT). Hver billet har detaljer om brugerens problem.
Hvis problemet kan løses på niveau 1, lukker helpdesk-softwaren billetten. Billetten opdateres også med dokumentation af den løsning, som andre helpdesk-teknikere skal henvise til. Hvis problemet dog ikke kan løses på niveau 1, opdaterer helpdesk-softwaren billetten i overensstemmelse hermed og sender den til niveau 2.
Der er flere egenskaber, som en virksomhed skal se efter, når de køber helpdesk-software. Tilpasning er muligvis den vigtigste egenskab, fordi hver virksomheds helpdeskbehov er forskellige. Derfor skal helpdesk-software overholde virksomhedens specifikke krav. Hvis for eksempel virksomhedens helpdesk er til kunder inden for dens organisation, kan virksomheden muligvis kræve spørgsmålstogning og pc-revision af pc'en fra sin helpdesk-software. Hvis virksomheden leverer tjenester til eksterne kunder, på den anden side kan det være nødvendigt, at dens helpdesk-software understøtter kontaktlogging og opbygning af en videnbase.
Kompatibilitet er også vigtig i helpdesk-software. Ideelt set skal det være i stand til let at integrere med eksisterende hardware og software. Det skal også være kompatibelt med det nuværende operativsystem og e-mail-system.
Fleksibilitet er også vigtigt i helpdesk-software. Forskellige afdelinger i en virksomheds organisation kan have specifikke behov. Helpdesk-softwaren skal være i stand til at imødekomme disse behov - fra tilføjelse af specielle felter i formularer, til opbygning af separate databaser til udarbejdelse af specialiserede rapporter.
Helpdesk-software skal også have skalerbarhed. Hvis det er begrænset til bestemte specifikationer, kan det hæmme væksten i virksomheden og muligvis gøre det nødvendigt at købe en anden helpdesk-softwarepakke. Problemstyring helpdesk-software, der er i stand til at arbejde med flere databasesystemer, er normalt den ideelle, mest skalerbare løsning.