Co je Helpdesk Software?
Software Helpdesk je program nebo soubor programů používaných ke správě helpdesku společnosti. Zákaznická podpora je ústředním bodem, na který se zákazníci mohou obrátit v případě problému nebo dotazu. Zákazník jej může použít k získání informací před provedením nákupu nebo po nákupu, pokud má zákazník potíže s výrobkem. V dnešním technologicky řízeném světě je software helpdesk nezbytnou součástí funkce vztahů se zákazníky v odvětví služeb.
Tradičně se k helpdesku firmy přistupovalo telefonicky. Tato struktura má mnoho vlastních slabin. Například zákazníci musí obvykle čekat dlouhou dobu, než se operátor připojí k lince. V době internetu jsou však helpdesky dostupné každou hodinu každý den prostřednictvím e-mailu nebo webových formulářů. To eliminovalo potřebu společností neustále rozšiřovat své systémy správy telefonů.
Velké helpdesky jsou obvykle organizovány do úrovní. Úroveň 1 se obvykle zabývá jednoduchými problémy nebo dotazy. Toto jsou typy otázek, které se obvykle nacházejí na listu Často kladené otázky (FAQ). Úroveň 2 a vyšší obvykle řeší složitější a podrobnější problémy. Software helpdesku je obvykle organizován podobným způsobem.
Softwarový balíček helpdesku přiděluje každému uživateli jedinečné číslo lístku. Číslo lístku je také známé jako Local Bug Tracker (LBT). Každá vstupenka obsahuje podrobnosti o problému uživatele.
Pokud lze problém vyřešit na úrovni 1, software helpdesku zavře lístek. Lístek je také aktualizován s dokumentací o řešení, na které odkazují další technici technické podpory. Pokud však problém nelze vyřešit na úrovni 1, software helpdesku odpovídajícím způsobem aktualizuje lístek a odešle jej na úroveň 2.
Při nákupu softwaru helpdesku by společnost měla hledat několik charakteristik. Přizpůsobení je možná nejdůležitější charakteristikou, protože potřeby každé společnosti helpdesku jsou odlišné. Software helpdesku by proto měl odpovídat specifickým požadavkům společnosti. Pokud je například helpdesk společnosti pro zákazníky v rámci její organizace, může společnost vyžadovat protokolování otázek a audit osobních počítačů (PC) ze svého softwaru helpdesk. Pokud však společnost poskytuje služby externím zákazníkům, může její software helpdesku potřebovat podporu protokolování kontaktů a budování znalostní báze.
Kompatibilita je také nezbytná v softwaru helpdesku. V ideálním případě by měla být schopna snadné integrace s existujícím hardwarem a softwarem. Měl by být také kompatibilní s aktuálním operačním systémem a e-mailovým systémem.
Flexibilita je také důležitá v softwaru helpdesku. Různá oddělení v rámci organizace společnosti mohou mít specifické potřeby. Software helpdesku by měl být schopen vyhovět těmto potřebám - od přidání zvláštních polí do formulářů, přes vytváření samostatných databází až po sestavování specializovaných zpráv.
Software helpdesku by měl také obsahovat škálovatelnost. Pokud je omezena na určité specifikace, může bránit růstu firmy a může si vyžádat nákup dalšího softwarového balíčku helpdesku. Ideální a nejrozšířenější řešení je obvykle software helpdesku pro správu problémů, který je schopen pracovat s více databázovými systémy.