¿Cómo elijo la mejor encuesta de fidelización del cliente?
Si desea saber qué piensan realmente los clientes sobre los servicios que brinda, una encuesta de lealtad del cliente puede ser una excelente manera de obtener la verdad. Para elegir la mejor encuesta, debe considerar factores como el tamaño de su operación y el tipo de presupuesto que tiene. Por ejemplo, si es dueño de una pequeña empresa con una base de clientes limitada, es posible que desee componer su propia encuesta de fidelización de clientes que distribuya a los clientes cuando salen de su establecimiento. Los profesionales de las grandes empresas, por otro lado, no pueden contactar a cada uno de sus clientes, por lo que pueden optar por usar encuestas de teléfono o Internet. Los representantes de las compañías más grandes también pueden tener el presupuesto para contratar empresas de investigación de mercado para desarrollar proyectos de investigación de clientes a gran escala.
Una encuesta de lealtad del cliente es un cuestionario que los profesionales distribuyen a los clientes para determinar si están contentos con los servicios que recibieron y si planean devolver la próxima vez que necesiten un servicio similar.Estas encuestas difieren de las encuestas de satisfacción del cliente, que miden solo cuán felices están los clientes con productos y servicios. Una encuesta de lealtad del cliente puede ayudar a los profesionales a aprender si los clientes planean usar sus servicios en el futuro y si podrían recomendar sus servicios a otros.
Para elegir la mejor encuesta de fidelización del cliente, primero puede ser importante determinar la mejor manera de llegar a sus clientes. Si hace mucho de su negocio en línea, por ejemplo, puede beneficiarse de agregar una encuesta al final de una transacción. Los profesionales que trabajan para empresas que hacen muchos negocios por teléfono pueden dar a las personas que llaman la opción de participar en encuestas una vez que las sesiones telefónicas hayan terminado. Los profesionales de las compañías de seguros pueden contratar empresas de investigación de mercado para llamar a clientes que recientemente se han comunicado con representantes de la compañía.
La forma en que las preguntas sobre la lealtad de un clienteLa encuesta está redactada puede afectar los comentarios que proporcionan los clientes. Para obtener las respuestas más honestas, debe asegurarse de que las preguntas se escriban de la manera más objetiva posible. Los formatos de respuesta deben permitir a los clientes dar respuestas matizadas. Sí o no los formatos, por ejemplo, pueden ser menos efectivos que las escalas de calificación de 1 a 10. Incluso puede beneficiarse de una encuesta que permite a los clientes proporcionar respuestas cortas para que puedan hablar sobre las experiencias personales que han tenido con su organización.
En algunos casos, es posible que desee personalizar una encuesta de lealtad del cliente para responder ciertas preguntas que tiene sobre su organización. Si su organización se ha sometido a un cambio en la infraestructura, puede escribir preguntas sobre los servicios al cliente que este cambio podría haber afectado. Del mismo modo, si está pensando en presentar nuevos productos o servicios, puede descubrir cómo este cambio podría afectar la lealtad de sus clientes.