Jak wybrać najlepszą ankietę dotyczącą lojalności klientów?
Jeśli chcesz wiedzieć, co naprawdę klienci myślą o świadczonych przez Ciebie usługach, badanie lojalnościowe klientów może być świetnym sposobem na poznanie prawdy. Aby wybrać najlepszą ankietę, należy wziąć pod uwagę czynniki, takie jak rozmiar operacji i rodzaj posiadanego budżetu. Na przykład, jeśli jesteś właścicielem małej firmy z ograniczoną bazą klientów, możesz zredagować własną ankietę lojalnościową, którą rozprowadzasz wśród klientów opuszczających zakład. Z drugiej strony profesjonaliści w dużych firmach nie mogą skontaktować się z każdym swoim klientem, więc mogą wybrać ankiety telefoniczne lub internetowe. Przedstawiciele większych firm mogą również mieć budżet na zatrudnienie firm zajmujących się badaniami rynku w celu opracowania dużych projektów badawczych dotyczących klientów.
Ankieta lojalnościowa dla klientów to kwestionariusz, który specjaliści rozdają klientom, aby ustalić, czy są zadowoleni z otrzymanych usług i czy planują wrócić następnym razem, gdy będą potrzebować podobnej usługi. Ankiety te różnią się od ankiet satysfakcji klientów, które mierzą jedynie zadowolenie klientów z produktów i usług. Badanie lojalnościowe klientów może pomóc profesjonalistom dowiedzieć się, czy klienci planują korzystać z ich usług w przyszłości i czy mogą polecić swoje usługi innym.
Aby wybrać najlepszą ankietę dotyczącą lojalności klientów, najpierw ważne może być ustalenie najlepszego sposobu dotarcia do klientów. Jeśli na przykład prowadzisz dużą część swojej działalności online, możesz skorzystać z dodania ankiety na końcu transakcji. Specjaliści pracujący w firmach, które prowadzą dużą działalność przez telefon, mogą dać dzwoniącym możliwość udziału w ankietach po zakończeniu sesji telefonicznych. Specjaliści firm ubezpieczeniowych mogą zatrudniać firmy zajmujące się badaniami rynku, aby dzwonić do klientów, którzy niedawno komunikowali się z przedstawicielami firmy.
Sposób sformułowania pytań w ankiecie dotyczącej lojalności klientów może mieć wpływ na opinie użytkowników. Aby uzyskać najbardziej uczciwe odpowiedzi, upewnij się, że pytania są napisane tak obiektywnie, jak to możliwe. Formaty odpowiedzi powinny umożliwiać klientom udzielanie niuansowych odpowiedzi. Na przykład tak lub nie, formaty mogą być mniej skuteczne niż skale ocen od 1 do 10. Możesz nawet skorzystać z ankiety, która umożliwia klientom udzielenie krótkich odpowiedzi, aby mogli porozmawiać o swoich osobistych doświadczeniach z Twoją organizacją.
W niektórych przypadkach możesz dostosować ankietę dotyczącą lojalności klientów, aby odpowiedzieć na niektóre pytania dotyczące Twojej organizacji. Jeśli Twoja organizacja przeszła zmianę infrastruktury, możesz napisać pytania dotyczące obsługi klienta, na którą zmiana ta mogła mieć wpływ. Podobnie, jeśli myślisz o wprowadzeniu nowych produktów lub usług, możesz dowiedzieć się, jak ta zmiana może wpłynąć na lojalność Twoich klientów.