Jak si mohu vybrat nejlepší průzkum loajality zákazníků?
Pokud chcete vědět, co si zákazníci skutečně myslí o poskytovaných službách, může být průzkum loajality zákazníků skvělým způsobem, jak získat pravdu. Při výběru nejlepšího průzkumu byste měli zvážit faktory, jako je velikost vaší operace a druh rozpočtu, který máte. Pokud například vlastníte malou firmu s omezenou zákaznickou základnou, možná budete chtít sestavit svůj vlastní průzkum loajality zákazníků, který distribuujete zákazníkům, když opouštějí váš podnik. Naproti tomu profesionálové ve velkých společnostech se nemohou kontaktovat s každým ze svých zákazníků, takže se mohou rozhodnout pro použití telefonních nebo internetových průzkumů. Zástupci větších společností mohou mít také rozpočet na najímání firem provádějících průzkum trhu k vývoji rozsáhlých projektů výzkumu zákazníků.
Průzkum loajality zákazníků je dotazník, který profesionálové distribuují klientům, aby zjistili, zda jsou spokojeni se službami, které obdrželi, a zda se v budoucnu chystají vrátit, když potřebují podobnou službu. Tyto průzkumy se liší od průzkumů spokojenosti zákazníků, které měří pouze spokojenost zákazníků s produkty a službami. Průzkum loajality zákazníků může odborníkům pomoci zjistit, zda klienti plánují využívat své služby v budoucnu a zda by mohli své služby doporučit ostatním.
Aby bylo možné vybrat nejlepší průzkum loajality zákazníků, může být nejprve důležité určit, jak nejlépe oslovit vaše zákazníky. Pokud například hodně podnikáte online, můžete mít prospěch z přidání průzkumu na konec transakce. Profesionálové, kteří pracují pro společnosti, které podnikají po telefonu, by mohli po ukončení telefonních hovorů dát volajícím možnost účastnit se průzkumů. Odborníci na pojišťovací společnosti by si mohli najmout firmy provádějící průzkum trhu, aby zavolali klientům, kteří nedávno komunikovali se zástupci společnosti.
Způsob, jakým jsou formulovány otázky v průzkumu loajality zákazníků, může mít vliv na zpětnou vazbu, kterou zákazníci poskytují. Chcete-li získat co nejpřímější odpovědi, měli byste se ujistit, že otázky jsou psány co nejobjektivněji. Formáty odpovědí by měly zákazníkům umožnit dát nuanční odpovědi. Například formáty Ano nebo Ne mohou být méně efektivní než 1 až 10 hodnotících stupnic. Můžete mít dokonce prospěch z průzkumu, který zákazníkům umožní poskytnout krátké odpovědi, aby mohli hovořit o osobních zkušenostech, které měli s vaší organizací.
V některých případech můžete chtít přizpůsobit průzkum loajality zákazníků tak, aby odpovídal na určité otázky týkající se vaší organizace. Pokud vaše organizace prošla změnou infrastruktury, můžete napsat otázky týkající se zákaznických služeb, které tato změna mohla ovlivnit. Stejně tak, pokud uvažujete o zavedení nových produktů nebo služeb, můžete zjistit, jak by tato změna mohla ovlivnit loajalitu vašich zákazníků.