Hvordan velger jeg den beste kundelojalitetsundersøkelsen?

Hvis du vil vite hva kundene virkelig synes om tjenestene du tilbyr, kan en kundelojalitetsundersøkelse være en fin måte å få sannheten på. For å velge den beste undersøkelsen, bør du vurdere faktorer som størrelsen på operasjonen og typen budsjett du har. Hvis du for eksempel eier en liten bedrift med et begrenset kundegrunnlag, kan det være lurt å komponere din egen kundelojalitetsundersøkelse som du distribuerer til kundene når de forlater virksomheten din. Fagpersoner i store selskaper kan derimot umulig kontakte hver av kundene sine, så de kan velge å bruke telefon- eller Internett-undersøkelser. Representanter for større selskaper kan også ha budsjett til å ansette markedsundersøkelsesfirmaer for å utvikle storskala kundeundersøkelsesprosjekter.

En kundelojalitetsundersøkelse er et spørreskjema som fagpersoner distribuerer til klienter for å finne ut om de er fornøyde med tjenester de har mottatt, og om de planlegger å returnere neste gang de trenger en lignende tjeneste. Disse undersøkelsene skiller seg fra kundetilfredshetsundersøkelser, som bare måler hvor fornøyde kunder er med produkter og tjenester. En kundelojalitetsundersøkelse kan hjelpe fagfolk til å lære om klienter planlegger å bruke sine tjenester i fremtiden, og om de kanskje vil anbefale tjenestene sine til andre.

For å velge den beste kundelojalitetsundersøkelsen, kan det først være viktig å bestemme hvordan du best skal nå kundene dine. Hvis du for eksempel driver mye av virksomheten din på nettet, kan du dra nytte av å legge til en undersøkelse på slutten av en transaksjon. Fagpersoner som jobber for selskaper som driver mye forretning via telefon, kan gi innringere muligheten til å delta i undersøkelser når telefonøkter er avsluttet. Forsikringsselskaper kan ansette markedsundersøkelsesfirmaer for å ringe kunder som nylig har kommunisert med representanter for selskapet.

Måten spørsmål i en kundelojalitetsundersøkelse er formulert på, kan påvirke tilbakemeldingene kundene gir. For å få de mest ærlige svarene, bør du sørge for at spørsmål blir skrevet så objektivt som mulig. Svarformater skal tillate kunder å gi nyanserte svar. Ja eller ingen formater, for eksempel, kan være mindre effektive enn 1 til 10 vurderingsskalaer. Du kan til og med dra nytte av en undersøkelse som gjør det mulig for kunder å gi korte svar, slik at de kan snakke om personlige erfaringer de har hatt med organisasjonen din.

I noen tilfeller kan det være lurt å tilpasse en kundelojalitetsundersøkelse for å svare på visse spørsmål du har om organisasjonen din. Hvis organisasjonen din har gjennomgått en endring i infrastruktur, kan du skrive spørsmål angående kundetjenester denne endringen kan ha påvirket. På samme måte, hvis du tenker på å introdusere nye produkter eller tjenester, kan du finne ut hvordan denne endringen kan påvirke lojaliteten til kundene dine.