Hvordan vælger jeg den bedste kundeloyalitetsundersøgelse?

Hvis du vil vide, hvad kunder virkelig synes om de tjenester, du leverer, kan en kundeloyalitetsundersøgelse være en god måde at få sandheden på. For at vælge den bedste undersøgelse, skal du overveje faktorer som størrelsen på din operation og den type budget, du har. For eksempel, hvis du ejer en lille virksomhed med et begrænset kundegrundlag, kan du måske sammensætte din egen kundeloyalitetsundersøgelse, som du distribuerer til kunderne, når de forlader din virksomhed. Professionelle i store virksomheder på den anden side kan umuligt kontakte hver af deres kunder, så de kan vælge at bruge telefon- eller internetundersøgelser. Repræsentanter for større virksomheder kan også have budgettet til at ansætte markedsundersøgelsesfirmaer til at udvikle storstilet kundeundersøgelsesprojekter.

En kundeloyalitetsundersøgelse er et spørgeskema, som fagfolk distribuerer til klienter for at afgøre, om de er tilfredse med tjenester, de har modtaget, og hvis de planlægger at vende tilbage næste gang de har brug for en lignende service. Disse undersøgelser adskiller sig fra kundetilfredshedsundersøgelser, som kun måler, hvor glade kunder er med produkter og tjenester. En kundeloyalitetsundersøgelse kan hjælpe fagfolk med at lære, om klienter planlægger at bruge deres tjenester i fremtiden, og hvis de muligvis anbefaler deres tjenester til andre.

For at vælge den bedste kundeloyalitetsundersøgelse kan det først være vigtigt at bestemme, hvordan man bedst kan nå dine kunder. Hvis du for eksempel gør meget af din virksomhed online, kan du drage fordel af at tilføje en undersøgelse i slutningen af ​​en transaktion. Fagfolk, der arbejder for virksomheder, der handler meget telefonisk, giver muligvis opkalds muligheden for at deltage i undersøgelser, når telefon sessioner er afsluttet. Professionelle i forsikringsselskaber ansætter måske markedsundersøgelsesfirmaer for at ringe til kunder, der for nylig har kommunikeret med virksomhedens repræsentanter.

Den måde, hvorpå spørgsmål til en kundeloyalitetsundersøgelse er formuleret, kan påvirke den feedback, kunderne giver. For at få de mest ærlige svar skal du sørge for, at spørgsmålene skrives så objektivt som muligt. Svarformater skal give kunderne mulighed for at give nuancerede svar. Ja eller ingen formater, for eksempel, kan være mindre effektive end 1 til 10 vurderingsskalaer. Du kan endda drage fordel af en undersøgelse, der gør det muligt for kunder at give korte svar, så de kan tale om personlige oplevelser, de har haft med din organisation.

I nogle tilfælde ønsker du måske at tilpasse en kundeloyalitetsundersøgelse for at besvare visse spørgsmål, du har om din organisation. Hvis din organisation har gennemgået en ændring i infrastruktur, kan du skrive spørgsmål angående kundeservice, som denne ændring kan have påvirket. Ligeledes, hvis du overvejer at introducere nye produkter eller tjenester, kan du finde ud af, hvordan denne ændring kan påvirke dine kunders loyalitet.