Comment choisir le meilleur sondage sur la fidélité de la clientèle?
Si vous souhaitez savoir ce que les clients pensent vraiment des services que vous fournissez, un sondage sur la fidélisation de la clientèle peut être un excellent moyen de connaître la vérité. Pour choisir la meilleure enquête, vous devez tenir compte de facteurs tels que la taille de votre entreprise et le type de budget dont vous disposez. Par exemple, si vous possédez une petite entreprise avec un nombre limité de clients, vous voudrez peut-être composer votre propre enquête de fidélité que vous distribuerez aux clients au moment de leur départ de votre établissement. En revanche, les professionnels des grandes entreprises ne peuvent pas contacter chacun de leurs clients. Ils peuvent donc choisir de recourir à des sondages par téléphone ou par Internet. Les représentants de grandes entreprises pourraient également disposer du budget nécessaire pour engager des firmes d’études de marché dans le but de développer des projets d’études clients de grande envergure.
Une enquête sur la fidélité des clients est un questionnaire que les professionnels distribuent aux clients pour déterminer s'ils sont satisfaits des services reçus et s'ils envisagent de revenir la prochaine fois qu'ils auront besoin d'un service similaire. Ces enquêtes diffèrent des enquêtes de satisfaction de la clientèle, qui mesurent uniquement le degré de satisfaction des clients avec les produits et services. Une enquête sur la fidélité des clients peut aider les professionnels à savoir si leurs clients envisagent d’utiliser leurs services à l’avenir et s’ils pourraient recommander leurs services à d’autres.
Afin de choisir la meilleure enquête sur la fidélisation de la clientèle, il peut d'abord être important de déterminer le meilleur moyen d'atteindre vos clients. Si vous exercez une grande partie de vos activités en ligne, par exemple, vous pouvez bénéficier de l’ajout d’un sondage à la fin d’une transaction. Les professionnels qui travaillent pour des entreprises qui font beaucoup d'affaires au téléphone peuvent donner aux appelants la possibilité de participer à des sondages une fois les sessions téléphoniques terminées. Les professionnels des sociétés d’assurance peuvent faire appel à des sociétés d’études de marché pour téléphoner à des clients qui ont récemment communiqué avec des représentants de la société.
La formulation des questions d'un sondage sur la fidélisation de la clientèle peut avoir une incidence sur les réactions des clients. Pour obtenir les réponses les plus honnêtes, vous devez vous assurer que les questions sont écrites de manière aussi objective que possible. Les formats de réponse doivent permettre aux clients de donner des réponses nuancées. Les formats oui ou non, par exemple, pourraient être moins efficaces que les échelles de notation 1 à 10. Vous pouvez même tirer parti d'un sondage qui permet aux clients de fournir des réponses courtes afin qu'ils puissent parler de leurs expériences personnelles avec votre organisation.
Dans certains cas, vous pouvez personnaliser un sondage sur la fidélité de la clientèle pour répondre à certaines questions de votre organisation. Si votre organisation a subi un changement d'infrastructure, vous pouvez écrire des questions concernant les services à la clientèle que ce changement pourrait avoir affectés. De même, si vous envisagez de lancer de nouveaux produits ou services, vous pouvez découvrir l'impact de ce changement sur la fidélisation de vos clients.