Hur väljer jag den bästa kundlojalitetsundersökningen?

Om du vill veta vad kunder verkligen tycker om de tjänster du tillhandahåller kan en kundlojalitetsundersökning vara ett bra sätt att få sanningen. För att välja den bästa undersökningen bör du ta hänsyn till faktorer som storleken på din operation och vilken typ av budget du har. Om du till exempel äger ett litet företag med en begränsad kundbas kanske du vill skriva din egen kundlojalitetsundersökning som du distribuerar till kunder när de lämnar din verksamhet. Professionella i stora företag kan å andra sidan omöjligt kontakta var och en av sina kunder, så de kan välja att använda telefon- eller internetundersökningar. Representanter för större företag kan också ha budgeten att anställa marknadsundersökningsföretag för att utveckla storskaliga kundundersökningsprojekt.

En kundlojalitetsundersökning är ett frågeformulär som proffs distribuerar till kunder för att avgöra om de är nöjda med tjänster de fått och om de planerar att återvända nästa gång de behöver en liknande tjänst. Dessa undersökningar skiljer sig från undersökningar om kundnöjdhet, som bara mäter hur nöjda kunderna är med produkter och tjänster. En kundlojalitetsundersökning kan hjälpa proffs att lära sig om kunder planerar att använda sina tjänster i framtiden och om de kan rekommendera sina tjänster till andra.

För att välja den bästa kundlojalitetsundersökningen kan det först vara viktigt att avgöra hur man bäst når dina kunder. Om du till exempel gör mycket av ditt företag online kan du dra nytta av att lägga till en undersökning i slutet av en transaktion. Professionals som arbetar för företag som gör mycket affärer via telefon kan ge samtalare möjlighet att delta i undersökningar när telefonsessionerna har avslutats. Försäkringsbolagspersonal kan anställa marknadsundersökningsföretag för att ringa kunder som nyligen har kommunicerat med företagsrepresentanter.

Det sätt på vilket frågor om en kundlojalitetsundersökning formuleras kan påverka feedbacken kunderna ger. För att få de mest ärliga svaren bör du se till att frågor skrivs så objektivt som möjligt. Svarformat bör göra det möjligt för kunder att ge nyanserade svar. Ja eller nej, till exempel, kan vara mindre effektiva än 1 till 10 betygsskala. Du kan till och med dra nytta av en undersökning som gör det möjligt för kunder att ge korta svar så att de kan prata om personliga upplevelser de har haft med din organisation.

I vissa fall kanske du vill anpassa en kundlojalitetsundersökning för att besvara vissa frågor du har om din organisation. Om din organisation har genomgått en förändring i infrastruktur kan du skriva frågor angående kundservice som denna förändring kan ha påverkat. På samma sätt, om du funderar på att introducera nya produkter eller tjänster, kan du ta reda på hur denna förändring kan påverka dina kunders lojalitet.