Como escolho a melhor pesquisa de fidelidade do cliente?
Se você quiser saber o que os clientes realmente pensam sobre os serviços que você oferece, uma pesquisa de fidelidade pode ser uma ótima maneira de obter a verdade. Para escolher a melhor pesquisa, considere fatores como o tamanho da sua operação e o tipo de orçamento que você possui. Por exemplo, se você possui uma pequena empresa com uma base de clientes limitada, convém compor sua própria pesquisa de fidelidade que você distribui aos clientes quando eles saem do estabelecimento. Profissionais de grandes empresas, por outro lado, não podem entrar em contato com cada um de seus clientes; portanto, podem optar por usar pesquisas por telefone ou pela Internet. Os representantes de empresas maiores também podem ter o orçamento para contratar empresas de pesquisa de mercado para desenvolver projetos de pesquisa de clientes em larga escala.
Uma pesquisa de fidelidade do cliente é um questionário que os profissionais distribuem aos clientes para determinar se estão satisfeitos com os serviços que receberam e se planejam retornar na próxima vez em que precisarem de um serviço semelhante. Essas pesquisas diferem das pesquisas de satisfação do cliente, que medem apenas a satisfação dos clientes com produtos e serviços. Uma pesquisa de fidelidade do cliente pode ajudar os profissionais a saber se os clientes planejam usar seus serviços no futuro e se podem recomendar seus serviços a terceiros.
Para escolher a melhor pesquisa de fidelidade do cliente, primeiro é importante determinar a melhor forma de alcançar seus clientes. Se você faz boa parte de seus negócios on-line, por exemplo, pode se beneficiar da adição de uma pesquisa ao final de uma transação. Profissionais que trabalham para empresas que fazem muitos negócios por telefone podem dar aos chamadores a opção de participar de pesquisas após o término das sessões. Os profissionais das companhias de seguros podem contratar empresas de pesquisa de mercado para ligar para clientes que se comunicaram recentemente com representantes da empresa.
A maneira como as perguntas em uma pesquisa de fidelidade do cliente são formuladas pode afetar o feedback que os clientes fornecem. Para obter as respostas mais honestas, certifique-se de que as perguntas sejam escritas da maneira mais objetiva possível. Os formatos de resposta devem permitir que os clientes dêem respostas diferenciadas. Os formatos sim ou não, por exemplo, podem ser menos eficazes do que 1 a 10 escalas de classificação. Você pode até se beneficiar de uma pesquisa que permite que os clientes forneçam respostas curtas para que possam falar sobre experiências pessoais que tiveram com sua organização.
Em alguns casos, convém personalizar uma pesquisa de fidelidade do cliente para responder a certas perguntas que você tem sobre sua organização. Se sua organização sofreu uma alteração na infraestrutura, você pode escrever perguntas sobre o atendimento ao cliente que essa alteração pode ter afetado. Da mesma forma, se você estiver pensando em introduzir novos produtos ou serviços, poderá descobrir como essa mudança pode afetar a lealdade de seus clientes.