Como escolho a melhor pesquisa de fidelidade do cliente?
Se você quiser saber o que os clientes realmente pensam sobre os serviços que você fornece, uma pesquisa de fidelidade do cliente pode ser uma ótima maneira de obter a verdade. Para escolher a melhor pesquisa, você deve considerar fatores como o tamanho da sua operação e o tipo de orçamento que você possui. Por exemplo, se você possui uma pequena empresa com uma base de clientes limitada, convém compor sua própria pesquisa de fidelidade de clientes que você distribui aos clientes enquanto eles estão deixando seu estabelecimento. Profissionais de grandes empresas, por outro lado, não podem entrar em contato com cada um de seus clientes, para que possam optar por usar pesquisas de telefone ou Internet. Representantes de empresas maiores também podem ter o orçamento para contratar empresas de pesquisa de mercado para desenvolver projetos de pesquisa de clientes em larga escala.Essas pesquisas diferem das pesquisas de satisfação do cliente, que medem apenas o quão felizes os clientes estão com produtos e serviços. Uma pesquisa de fidelidade do cliente pode ajudar os profissionais a aprender se os clientes planejam usar seus serviços no futuro e se podem recomendar seus serviços a outros.
Para escolher a melhor pesquisa de fidelidade do cliente, primeiro pode ser importante determinar a melhor forma de alcançar seus clientes. Se você fizer grande parte do seu negócio on -line, por exemplo, poderá se beneficiar da adição de uma pesquisa ao final de uma transação. Profissionais que trabalham para empresas que fazem muitos negócios por telefone podem dar aos chamadores a opção de participar de pesquisas quando as sessões de telefone terminarem. Os profissionais da companhia de seguros podem contratar empresas de pesquisa de mercado para ligar para clientes que recentemente se comunicaram com representantes da empresa.
A maneira pela qual as perguntas sobre a lealdade do clienteA pesquisa é redigida pode afetar o feedback que os clientes fornecem. Para obter as respostas mais honestas, você deve garantir que as perguntas sejam escritas da maneira mais objetiva possível. Os formatos de resposta devem permitir que os clientes forneçam respostas diferenciadas. Sim ou não, os formatos, por exemplo, podem ser menos eficazes que 1 a 10 escalas de classificação. Você pode até se beneficiar de uma pesquisa que permita que os clientes forneçam respostas curtas para que possam falar sobre experiências pessoais que tiveram com sua organização.
Em alguns casos, você pode querer personalizar uma pesquisa de fidelidade do cliente para responder a determinadas perguntas que você tem sobre sua organização. Se sua organização sofreu uma mudança na infraestrutura, você pode escrever perguntas sobre o atendimento ao cliente que essa alteração pode ter afetado. Da mesma forma, se você está pensando em introduzir novos produtos ou serviços, pode descobrir como essa mudança pode impactar a lealdade de seus clientes.