¿Cómo elijo la mejor estrategia de outsourcing?
La mejor estrategia de outsourcing generalmente satisface las necesidades comerciales a corto y largo plazo, reduce los costos generales, mantiene o mejora los niveles de servicio y requiere una intervención administrativa mínima. La subcontratación es el proceso de contratación de empresas de servicios de terceros para completar tareas o aspectos específicos de un proceso comercial. El nivel de aceptación de la subcontratación varía ampliamente según la industria. En algunos sectores, es una práctica comercial común, como en la fabricación de automóviles, donde los proveedores son completamente responsables de los diferentes aspectos del producto final. En otras industrias, el papel de la subcontratación se minimiza debido a las preocupaciones sobre la percepción pública u otros problemas políticos.
Para revisar las diferentes estrategias de outsourcing, puede ser importante completar primero un análisis de necesidades. Este proceso se utiliza para definir claramente qué aspectos del negocio tienen un rendimiento inferior y si la tercerización es una opción viable. Busque picos en el tiempo de respuesta, quejas de los clientes o cuellos de botella del proceso. Es importante tener en cuenta que la forma más eficiente de identificar problemas es revisar las métricas de rendimiento recopiladas durante un período de tiempo.
Usando el análisis como punto de partida, haga una lista de las tres o cinco áreas principales donde es posible la implementación de una estrategia de outsourcing. Calcule el costo operativo total de cada área y los ingresos totales generados para cada uno de los cinco años anteriores. Esta es una información excelente a la que puede referirse al comparar diferentes soluciones de outsourcing. No tiene valor externalizar un proceso si resulta en costos más altos.
Hay dos formas posibles de implementar una estrategia de outsourcing: completa y administrada. La tercerización completa es la decisión de que un tercero administre y opere todo el proceso comercial. La efectividad de este enfoque varía, dependiendo del proceso seleccionado y las dependencias internas. Bajo este enfoque, las negociaciones contractuales pueden ser críticas para garantizar que otros aspectos del negocio no se vean afectados debido a la dependencia de un proveedor externo.
La tercerización parcial a menudo aborda la gestión del servicio al cliente. Una opción popular es externalizar el servicio al cliente y los centros de llamadas a proveedores externos. Estas empresas generalmente pueden obtener una mayor eficiencia debido a su enfoque en proporcionar servicio al cliente para una gama de clientes diferentes. Los riesgos principales con esta estrategia incluyen una disminución en la calidad del servicio y la resolución de quejas. Sin embargo, complementar este servicio con un pequeño equipo interno para administrar al proveedor puede ser una excelente manera de obtener los beneficios de la subcontratación a la vez que disminuye los riesgos.
Es importante tener en cuenta que las negociaciones contractuales juegan un papel muy importante en el éxito o el fracaso de cualquier estrategia de outsourcing. Por lo general, es imprescindible seleccionar un proveedor que tenga las habilidades y los recursos para cumplir o superar los estándares de calidad actuales. Un contrato basado en incentivos puede ser una excelente manera de proporcionar las herramientas necesarias para administrar eficazmente este tipo de estructura organizacional para obtener el máximo beneficio.